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コールセンター戦略化〜コールだけでなくマルチチャンネルを操るコンタクトセンターへ

アフターコールやフォローDMから"携帯Eメール"に切り替える・組み合わせることで、マーケティングコストを大幅削減。

コールセンター中心の通販事業者様の場合、アップセル、クロスセルを行なうにあたって、アフターコール(アウトバウンドコール)やフォローDMを行なうのが通常ですが、実際、電話に出る割合「着信率」やDMの「開封率」等も踏まえると、かなり高い活動コスト(マーケティングコスト)になってしまいます。それらを「メール配信」に切り替える、「メール配信」を組合せることで、大幅なコスト削減が可能になります。

メールシステム概念図

コールセンターのプロフィットセンター化

コールセンターのコストダウン、業務効率化のフェーズは終わり、次のフェーズである「戦略化、プロフィットセンター」へと言われて久しいですが、実際その進捗は遅い。課題はいくつかありますが、大きく「人材の定着率が悪い・モチベーションが低い」、「システム面でコールというワンチャンネルから、マルチチャンネルへ大きく進んでいない」ことが挙げられます。

まずシステム面からのアプローチになりますが、当社では、メディアSMSから派生して生まれた「GET-Email」を上記課題のためのソリューションとして提案しております。電話を介して話しをしているお客様の携帯アドレスを、テレオペレータがその場で登録用の専用メールアドレスの入ったSMSを送り、電話を切った後にお客様より、そのメールに空メールしていただければ自動的に顧客データベースの登録・格納されるようになります。サッカーでいえば、電話(コール)というチャンネルから、webやmailへ大きく横へ展開できる即時効果のあるものです。

このようにマルチチャンネルで対応できるような顧客データの整備や、多様なコミュニケーション手法の整備が出来てくれば、状況は変わります。もう一方の「人材の定着率の悪さ、モチベーションの低さ」を改善できる方向へ向かいます。つまり、オペレータは上記整備が十分でない環境においては、単なるクレーム処理係として仕事をすることになります。その結果として、コールセンターは他部門と比べて退職者の多い職場となります。顧客からクレームを受けるものの、そのクレームに迅速・的確に対応できる環境が用意されていない状態で仕事を続けていれば、ストレスが溜まって仕事が嫌になってしまうのも無理はありません。

プロフィットセンター概念図

見方を変えれば、コンタクトセンターに蓄積された自社の製品・サービスに対する要望、不満、感想、提案等の顧客の声を、新しい製品・サービスの開発を通じた他社との差別化、顧客満足度の向上を通じた顧客の囲い込みにいかに活用できるかで企業の命運を左右されます。そのような環境の変化を踏まえ、コンタクトセンターをコストセンターではなく収益獲得の源泉であるプロフィットセンターとして位置づけなければいけません。しかも、最近のコンタクトセンターはインバウンドでもアウトバウンドでも営業機能を有していることもあり、正真正銘のプロフィットセンターになりうるのです。