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コラム 2022.06.10

ビデオ通話×SMSでオンライン商談を簡単・確実に始めましょう!

ビデオ通話×SMSでオンライン商談を簡単・確実に始めましょう!

オンライン商談とは、インターネットを通じて行う接客の手法です。オンライン商談という言葉はコロナ禍でよく聞くようになったかと思いますが、実は以前から使われてきた言葉です。しかしコロナ禍前後でその意味合いは少し異なります。コロナ禍以前は「webサイト上で行なう商談」を意味していました。例えばECサイトでの訴求などがこれに当てはまります。

一方でコロナ禍になってから広まったオンライン商談は「店舗型の接客・商談をオンラインで行うこと」を意味します。実店舗に来店しなくても、実店舗と同じようにスタッフに直接質問や相談をすることができ、実店舗を訪れるのと変わらない顧客体験を提供できることが魅力です。

オンライン商談が注目されている

高まるオンライン商談の需要

コロナ禍になってからオンライン商談の需要は急激に高まっています。それは緊急事態宣言等により、外出の機会が減少、実店舗への来店数が大きく落ち込んだことが要因です。

ヘイ株式会社が2020年10月に行った「新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けた客足の変化」や「オンライン接客・オンラインレッスン」の実態に関するアンケート調査によると、「新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けて客足に変化はありましたか」という質問に対し、「客足が減った」と回答したのは全体の57.9%。特にアパレル販売、フィットネス事業については70%以上が「客足が減った」と回答しています。

このように実店舗での接客が主な業態となる企業では客足が大きく減少。そこで実店舗への来店の必要なく接客、商談が可能なオンラインシステムが注目を浴びるようになりました。

先ほどと同じ調査によると、「『Zoom』『Microsoft Teams』などのビデオ会議ツールを利用したオンライン接客・オンラインレッスンをおこなったことがありますか」という質問に対し、「おこなったことがある」と46.3%が回答しています。
また、「興味がある」と回答した方を合わせると、オンラインでのサービス提供に関心をもつ方は70%超。今後もオンライン商談やオンライン接客にも対応していく事業者が増えていくことが予想されます。

※参考
7割以上がオンラインでのサービス提供に関心ありと回答!ヘイが「オンライン接客・オンラインレッスンに関する実態」を独自調査。|ヘイ株式会社のプレスリリース

他にもオンライン商談や接客に注目している業界は多々あります。不動産業界を例に挙げてみてみましょう。不動産取引において、物件の内容や取引の条件について情報が記載された書面を重要事項説明書といい、これを買主・借主に対して説明することを重要事項説明、略して「重説」と呼びます。重説は宅地建物取引士(宅建士)の資格を持った者が買主・借主と”対面して”読み合わせをする必要がありました。しかし賃貸取引では2017年からテレビ電話等の端末上での説明「IT重説」が可能に。不動産売買取引においては社会実験を経て2021年4月から本格運用が開始されました。さらに2022年5月18日施行の改正で、電子書面での締結も可能になり、よりオンラインでの商談が活用されると考えられます。

国土交通省が令和3年9月に行った調査(※1)によると、IT重説の実施事業者割合は賃貸で社会実験時期4%から本格運用時期13%と割合を伸ばしていることから、IT重説のニーズは徐々に高まっていることがわかります。

※1 国土交通省
「IT重説等の実施状況と今後の対応について」

オンライン商談のメリットとは

感染対策

コロナ禍になってから、感染の不安から店舗に実際に足を運ぶことをためらう顧客は少なくありません。しかしオンライン商談、接客であれば、直接対面することがないので、スタッフ側・顧客側の双方の感染リスクを下げることになります。

遠方の顧客への接客、商談が可能

遠方の顧客でも商談ができるのがオンラインの魅力です。実店舗が遠方にある場合、店舗に直接行くのは時間や交通費を考えると少々ハードルが高くなりますが、オンライン商談や商談であれば気軽に利用することができます。

今までは近場の顧客にしかアプローチできていなかったとしても、オンライン商談、商談の活用で営業チャネルの幅を広げることができるでしょう。

効率の良い人材活用

オンライン商談は顧客側が場所を選ばないのはもちろん、スタッフ側も実店舗以外での接客、商談を可能とするため、効率の良い人材活用ができます。実店舗ですと店舗ごとに人材確保が必要となりますが、オンライン商談、接客であれば効率よく人的リソースを割り振ることが可能になります。

リピーターの増加で収益アップが可能

オンライン商談はマンツーマンで対応可能なので、顧客が担当スタッフを気に入れば、リピート率が高くなり、客単価を上げることができます。例えば化粧品業界では人気の美容部員(化粧品業界の売場スタッフのことを「美容部員」と呼びます)に相談できるようなサービスを提供している企業もあります。

オンライン商談・接客のデメリットとは

ツールの導入にコストや手間がかかる

オンライン商談のデメリットには、ツールの導入にコストや手間がかかることがあります。スタッフごとに通信端末を支給したり、通信環境を整えたり、またITに詳しくないスタッフが多い場合はスタッフが問題なくオンライン商談を行うことのできるための指導も必要となります。

ツールを選ぶ際は、想定されるシーン、用途を元に、導入の手間やコストができるだけ少ない方法を選ぶ必要があります。

顧客側にも手間がかかる場合がある

オンライン商談のデメリット2つ目は、ユーザー側のユーザビリティです。オンライン商談をするには、顧客側に端末の準備やインターネット環境の整備をお願いする必要があります。また、さらに専用アプリを必要とするビデオ通話ツールを使用する場合、対応した端末の用意、アプリのダウンロード、さらには会員登録が必要な場合もあり、ユーザー側の手間となってしまいます。

先の記述でも触れた国土交通省が令和3年9月に行った調査によると、不動産業界におけるIT重説によるデメリットの1位は「説明の相手方が通信機器を自分で用意し、操作する必要がある」です。

※参考 国土交通省
「IT重説等の実施状況と今後の対応について」

アプリのインストールが不要!SMSですぐにビデオ通話を開始できる【VIDEO CONNECT】

VIDEO CONNECT(ビデオコネクト)」は、SMS送信サービス「メディアSMS」を提供する株式会社メディア4uが提供するビデオ通話システムです。SMSとビデオ通話を組み合わせることで、簡単にオンライン商談・接客ができるようなサービスとなっています。

魅力① アプリのインストールが不要

VIDEO CONNECTはアプリのインストールを必要としないため、ユーザー側の手間になりません。インターネットに接続可能なスマートフォンさえあれば準備することなく開始可能です。
また、スタッフ側も特別なアプリのインストールは必要ありません。インターネットに接続可能なPCがあれば、WEB管理画面から簡単にビデオ通話の開始が可能です。

魅力② スマホのWebブラウザですぐに始められる

VIDEO CONNECTは”WebRTC(※2)”により、スマホの標準ブラウザで本格的なビデオ通話が可能です。WebRTC規格に準拠しているブラウザが入っていれば利用できます。Google Chrome、Safari、Microsoft Edge、Mozilla Firefox、Operaという主要なブラウザにはすでに搭載されています。また、「ビデオ通話予約システム」により空き状況が確認出来るため、ユーザーが直接予約することも可能です。

(※2)WebRTCとは“Webリアルタイムコミュニケーション”の略称で、「音声や映像のすべてをコントロールするための規格」です。プラグイン無しで、Webブラウザだけでリアルタイムでのコミュニケーションを可能にします。

魅力③ 到達率・開封率の高いSMSで確実にURLを届ける!

VIDEO CONNECTはユーザーにビデオ通話が開始できるURLをSMSで送付することができます。SMSとは携帯電話番号を宛先に送信するメッセージサービスであり、メリットは到達率と開封率の高さにあります。

まず「到達率」について。SMS送信サービスは複数の会社が提供していますが、中でもメディアSMSは国内キャリア直接接続方式を採用しており、到達率99.9%(※自社調べ)を誇ります。Eメールと比較するとその違いは顕著です。Eメールはメールクライアントによってブロックされたり、自動的に迷惑メールとして振り分けられたりしてしまう可能性があります。SMSはユーザー側がキャリアへSMS送信元の番号からの着信拒否設定をしない限り、基本的に届かないことはありません。

そして、SMSは携帯電話に標準装備されている機能であることも、到達率の高さの理由です。携帯電話を契約すれば誰でもすぐに使用できるため、Eメールのようにアカウント設定を行ったり、SNSのようにアプリのダウンロードや会員登録を行ったりする必要がありません。ガラケーにも送信できるため、ガラケーでは使用できないようなSNSに比べてリーチ率が高くなります。

次に「開封率」について。2019年12月に株式会社ファブリカコミュニケーションズが実施した「コミュニケーションツールに関するアンケート」では、「プッシュ通知を常時ONにしている」と回答したのはSMSが最も高く57.8%となっています。

また「通知が来たらすぐに気づくようにしている」と回答したのもSMSが最も高く69%となっており、Eメールの39%と比べると実に1.7倍以上の差があります。
このようにSMSはEメールやSNSに比べて開封率が高い伝達手段であることが分かります。

魅力④ カレンダー機能でURLの予約送信が可能

VIDEO CONNECTはかんたん予約機能も備えています。サイトに簡単なスクリプトを埋め込むだけで、予約ページを設置することができます。ユーザーが希望の日時と必要事項を入力すると、予約の詳細を通知するSMSがユーザーのスマートフォンに届きます。これだけでビデオ通話の予約を完了することができます。

【業界別】オンライン商談(ビデオ通話)の市場成長

コロナ禍によりオンライン商談が広がっていますが、具体的にどれくらいの規模で成長しているのでしょうか。ここでは「オンラインレッスン」と「オンライン診療」について詳しくみてみましょう。

オンラインレッスン

オンラインレッスン市場は今日急成長している市場です。コロナ禍により自宅でできる趣味を楽しむ人が増加しており、その中でオンラインレッスンも需要が高まっていると言えます。

2021年1〜3月に株式会社矢野経済研究所が実施したeラーニング市場に関する調査によると、2020年度の国内eラーニング市場規模は、前年度比22.4%増を見込みとして算出しています。法人向けの市場規模が前年度比23.6%増、個人向けの市場規模が前年度比21.9%増となっており、両市場ともにコロナ禍による需要の高まりを受けて大きく市場を拡大させる見込みです。

また、ユーザーから需要のあるレッスンをみると、運動(スポーツ、ダンス、ヨガ、トレーニング等)が最も多く、次いで英会話、パソコン操作、資格試験対策、料理と多岐に渡ります。
(エキテン総研が2020年10月に実施したアンケート「挑戦したい!!オンラインレッスンランキング」より)

※参考
eラーニング市場に関する調査を実施(2021年) | ニュース・トピックス | 市場調査とマーケティングの矢野経済研究所
コロナ禍の学びは「オンラインレッスン」で!老若男女500人に聞きました! | デザインワン・ジャパンのプレスリリース | 共同通信PRワイヤー

オンライン診療

オンライン診療とは、スマートフォンやPCでのビデオ通話で医師の診察が受けられる受診方法です。

2018年3月に厚生労働省はオンライン診療を「遠隔診療のうち、医師 – 患者間において、情報通信機器を通して、患者の診察および診断を行ない診断結果を伝達する等の診療行為を、リアルタイムで行う行為」と定義したことに始まります。その後2020年の新型コロナウイルスの流行に伴った“初診対面の原則”の時限的な規制緩和により、徐々に浸透し始めました。

2022年4月1日からオンライン診療に関する規制緩和が行なわれ、それまで「再診に限定」「対面とオンラインの両方を同一医師が担当せねばならない」などの制約がありましたが、診療だけでなく処方箋発行や服薬指導でも、オンラインでの対応がほぼ制約なしに可能となりました。

2021年6月時点ではオンライン診療の普及率はわずか7%(アクセンチュア調べ)ですが、今回の規制緩和により普及率は増加すると考えられます。MICINが2022年2月に168の医療機関に行ったアンケート調査によると、87.5%の医療機関が「今回の改正に伴うオンライン診療の導入によりオンライン診療が増加する」と回答しました。

※参考
厚生労働省「オンライン診療の適切な実施に関する方針」
INTERNET Watch 「ネットを通じた医療」がいよいよ普及?「オンライン診療」に関わるルールが4月に緩和
アクセンチュア  日本におけるデジタルヘルスのいま~サーベイにみるデジタルヘルス活用の現状と課題【前編】

まとめ

今までは当たり前のように店舗に足を運んでいたことのほとんどが、オンラインでできてしまう世の中がくるかもしれません。そのため、積極的にオンライン商談、接客の仕組みを導入する必要が出てきています。導入に際して疑問点があればお気軽にお問合せください。

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