事業内容について

後藤覚 様：

リユース小売業と呼ばれる事業領域の中でいくつか事業を展開しております。
古着やおもちゃをメインに扱う総合リユースショップの「買取王国」や、工具を扱われる大工さんなどをメインターゲットにした専門リユースショップの「工具買取王国」といった店舗を東海と関西を中心に50店舗ほど運営しています。
また、最近では被災地や発展途上国などの様々な場所や人々に、お金ではなくモノで寄付をする「モノドネ」というサービスを始めました。

所属する部署について

後藤覚 様：

買取王国事業部の部長として、会社全体の戦略・方針立案の担当や買取王国事業の運営方針策定などを行っています。

メディアSMSの利用目的は「買取サービスの利用促進」

後藤覚 様：

主な利用用途は、過去に買取を利用したことのあるお客様への再来店の促進です。

直近1年間で買取サービスを利用していて3ヶ月以内に来店がない方を対象に、1ヶ月に1回程度の頻度で配信しています。また、衣替えの季節などに行う年4回の買取強化月間では、ターゲットを絞らずすべてのお客様に一括で買取サービスの利用促進を行う取り組みも始めました。

また、採用活動のリレーションの確保や、退職者へのアンケート配信にも利用しています。

「お客様と直接コンタクトを取る手段がなかった」という課題をSMSで解決

後藤覚 様：

現在は買取サービスの利用でポイントが貯まるアプリがあるので、会員登録をしていただいているお客様にはアプリを使ってコンタクトを取ることができています。しかし、アプリがなかった当時はお客様とコンタクトを取る手段がありませんでした。

その頃からポイントを貯める会員システム自体はあったのですが、収集しているお客様の情報がお名前と電話番号だけで、メールすら送れない状況だったので、電話番号に直接メッセージを送ることができるSMSを使うことに決めました。

アプリができた今ではポイント会員登録していただいているお客様にはアプリでコンタクトを取り、それ以外のお客様に対する連絡手段としてSMSを活用しています。

SMSでクーポンを送り、投資回収率は驚異の2,400%超！

後藤覚 様：

SMSの具体的な使い方としては、一度買取サービスをご利用されたお客様宛に買取金額UPクーポンが記載されたサイトURLの配信です。

SMSの配信費用とSMSをきっかけに生まれた粗利を考慮すると、SMSの投資回収率は1年間の平均で2,479%にも達します。

そういった費用対効果の高さがメディアSMSを導入してよかったと思えた一番の理由です。

運用体制や効果の上がる施策や機能の提案など、営業の心強いサポートも充実！

後藤覚 様：

SMSを利用する上で一番の悩みは文字数の制限でした。当社では長文オプションを利用していないので、最大70文字の中でどのように訴求できるか、試行錯誤を繰り返しました。
その上、その中にサイトのURLや配信停止のURLを記載しなければならないので、短縮URL機能を利用しても実質使えるのは15文字程度でした。

できるだけ伝える内容をシンプルにして配信したところ、最初のうちはお客様にスパムメールだと勘違いされてしまうこともあったので、オリジナルドメインに変更するオプションも利用しています。お客様から勘違いされてしまうことはほとんどなくなったので定性的な効果は高かったと認識しています。

SMSで配信している内容は最初とあまり変わらずシンプルなものですが、今ではお客様からキャンペーンのSMSを待望しているような声も届いておりますので、試行錯誤の甲斐があったと感じています。また、メディア4u担当営業の方も親身に相談に乗っていただいたので助かりました。

また、SMSはWeb管理画面を利用して配信しています。Web管理画面でのSMS配信はマニュアルを読めば簡単に操作できるので非常に気に入っています。ただ、一度だけSMS配信のリストが重複してしまい、余分に費用を使ってしまう事故が起こってしまいました。どうにかならないかメディア4uの担当営業の方にお話を伺ったところ、承認フローでの運用を可能にする「送信許可（承認）機能」を勧めていただきました。それ以降は「送信許可（承認）機能」を使うことで社内でのダブルチェックを効率的に行い、事故を未然に防ぐようなフローに変更しています。

もう一つ便利に感じているのは、「配信停止URL機能」です。

SMSを販促として送る際には特定電子メール法の適用を受けるため、配信停止のURLを載せる必要があります。誘導先のサイトに配信停止依頼フォームを用意することを考えましたが、電話番号との突き合わせが難しく、フォームで改めて電話番号を入力いただく必要がありました。その点メディアSMSの「配信停止URL機能」はSMS内にタグを入れるだけで配信停止URLが記載され、お客様がクリックすると自動で電話番号との照合を行い、配信停止処理をしてくれるので非常に助かっています。

今後の展望は「アナログな顧客接点」におけるSMSの活用

後藤覚 様：

当社の今後の方針としては、競合他社がテレビCMなどのマス広告を活用して広く訴求を出しているのに対し、個々人に寄り添った顧客接点をもっていこうと考えています。それを社内では「アナログな顧客接点」と呼んでいます。

アプリの会員を少しずつ増やして、お客様に合わせた連絡をお送りしたり、買取サービスをご利用されたお客様に手書きのDMをお送りするといった活動で、お客様の満足度を上げていくような戦略をとっていきます。その一環としてSMSの活用を現状の方法からブラッシュアップしていきながら考えていきたいです。

また、現在はお客様からのお問い合わせはご利用された店舗に直接行くようになっており、その対応で従業員の手が止まってしまうという課題があるので、代表窓口としてお問合せを一元管理できるようなカスタマーセンターの設置を計画しています。

その中でもSMSを活用しながら運用していきたいと考えています。