事業内容について

平井宏樹様:

私たちはトヨタ車・レクサス車のクルマのサブスクリプションサービスを提供しています。任意保険や自動車税など、クルマにかかる諸経費がコミコミ月々定額のサービスです。他にも移動のよろこびをテーマに、ユニークな体験プランや、まだ世の中には知られていない多彩なサービスが発見できるオンラインサイトである「モビリティマーケット」や、トヨタ・レクサス既販車に対して、リフォーム・アップデート・パーソナライズを提供する「KINTO FACTORY」のサービス開始。2022年には、返却車両を中古車として提供する「KINTO ONE（中古車）」を開始しています。

所属する部署について

平井宏樹様:

カスタマーセンターはお客様の第一接点としてKINTOのサービスをより理解いただき、興味を持っていただくための窓口です。私はカスタマーセンター全体の運営をしています。KINTOでは日々新しいサービスを企画・提供しているので、お客様に正しく新サービスの理解をしていただくためにも、企画ができあがった段階からカスタマーセンターのオペレーションにどのように組み込むか業務設計を行い、現場に展開する業務も行っています。

平井響子様:

私はカスタマーセンターの中でも応対品質の管理をしております。お問い合わせいただくお客様によって検討の背景が違うので、お客様にあった情報提供やご提案ができるように、コンシェルジュの方々と日々協議を重ねています。お客様に正確な回答をお伝えするために、ナレッジの整備、情報提供のための資料整理なども行います。

メディアSMSの利用用途は「アンケート配信」

平井宏樹様:

主な利用用途として、お問い合わせいただいたお客様との電話が終わったあとに、メディアSMSを利用してアンケートを配信しています。アンケートではカスタマーセンターの対応の満足度についてお伺いしています。アンケートの結果を応対品質管理のチームで分析してもらい、より良い応対品質を目指しています。

また、応対中・応対後にお客様に見ていただきたいWEBページのURLを送るなど、お客様への情報提供としても活用しています。他にも、ご連絡がつかないお客様へ折り返しご連絡いただくようにリマインドとして送ったり、契約情報の変更をしてもらわなければいけないお客様に変更依頼をしたりなど、様々な用途で活用しています。

「CS調査ができていなかった」という課題をSMSで解決

平井宏樹様:

メディアSMSの導入前は、お客様のカスタマーセンターに対する評価がとれていませんでした。もちろん内部で応対評価を行い、応対品質向上に努めていましたが、外部の応対評価がないことが大きな課題でした。

そこで検討したのがSMSです。SMSであればカスタマーセンターにお電話いただいた多くのお客様にアンケートを配信することができる点にメリットを感じました。メールやLINEですと会員登録いただいていることが前提となってしまいますが、SMSでしたら携帯電話番号だけで送信できるので、会員様・非会員様問わずアンケートを送ることができます。携帯電話番号でしたら、電話でメールアドレスをお伺いするより圧倒的に簡単ですし、聞き間違いも起こりにくいです。

また、お客様にご覧いただきたいWebサイトのURLをご案内する際に、電話では聞き間違いが起こり、どうしてもうまく伝わらないという課題もありました。SMSでしたらURLでもお客様に正確にご案内ができます。

「メディアSMS」を選んだ理由はコストと手厚いサポート

平井宏樹様:

SMS送信サービスを導入するにあたり、複数社検討をしていました。その中でもメディアSMSを選んだ理由は”コスト”と”手厚いサポート”です。私たちはメディアSMSを「Salesforce（セールスフォース）」と連携して使用しています。サービスの導入時・導入後において非常に手厚いサポートをいただけることからメディアSMSを選びました。また、私たちが持っていた課題感をきちんと理解し、どういった解決策があるかを常に回答してもらえました。その点においてもメディア4uが良いのではないかと考えました。

「メディアSMS」により月400件の調査結果を回収可能に

平井響子様:

メディアSMSを利用することで月300〜400件のアンケートの回答を回収することができるようになりました。応対を受けたお客様から直接ご意見をいただけるので、コンシェルジュがお客様の質問をどの程度理解できていたか、お客様目線で分析することができます。また、応対した次の日には回答がもらえるので、応対時の記憶が鮮明なままフィードバックを受けることができます。

平井宏樹様:

メディアSMSは到達率99.9%で、送達結果が確認できるので、届いているかいないかが目で見てわかります。今までコンタクトが取れなかったお客様に対しても、SMSを送ることで、伝えたいことがお客様に届きます。

カスタマーセンター以外の部署からも「この方と連絡がとれないのでSMSで連絡してください」と依頼が来るくらい、全社的に”何かあったときにはSMSを利用すればコンタクトが取れる”という認識が浸透しています。今まではメールを利用していたような連絡も、”メールではエラーが出て届かない”という場合にSMSを活用しています。

今後の展望について

平井宏樹様:

カスタマーセンターはお客様の第一接点なので、お客様の声をしっかり社内に共有して、サービス改善や新しいサービスに活かせるような形で社内連携を進めていきたいと考えています。