事業内容について

遠藤様：

インターネット関連通信事業と販売代理店事業の2つを軸に事業を展開しております。

インターネット関連通信事業では自社商材の固定ブロードバンドやプロバイダなどの提供、販売代理店事業では一時代理店として様々な店舗向け商材の販売を行っており、代理店立ち上げや販売活動に必要なあらゆるサービスを提供しております。

所属する部署について

遠藤様：

自社商材のカスタマーサポートの運用を行うオペレーション部カスタマーサポート課に所属しており、課長としてオペレーターの指導・教育やお客様のご対応など、センター運営及び管理を行っています。

「メディアSMS」の利用用途は「SMSでの督促」をメインに多領域で利用

遠藤様：

「メディアSMS」の主な利用用途は督促連絡です。利用料金が未納となっているお客様に対し、これまで架電で行っていた督促の連絡をSMSで行っています。

また、他の部署では工事日の日程調整の連絡やアンケートの配信などにも利用しています。

「メディアSMS」を選んだ理由はコストと汎用性の高さ

遠藤様：

SMSの導入を検討する際、いくつかのSMS送信サービスで相見積もりを取りました。その中でも「メディアSMS」は他社サービスと比較して1通あたりの送信単価が安価だったのが決め手でした。また、URLを短縮して送ることができ開封率を計測することができる短縮URL機能や、双方向SMSを活用したSMSのみで完結することができるアンケート機能など、様々な用途で活用することができる汎用性の高さも魅力に感じています。

「メディアSMS」の導入により入金が大きく増加

遠藤様：

督促架電業務を行うコールセンターでは、これまで料金が未納となっているお客様にひとりひとり電話で督促を行っていました。しかし、ユーザー数がより一層増えていくにつれ、督促業務も多忙になっていき、オペレーターの人員を増やして対応する必要がありました。

また、当社では未収率1.0％以下を目標としておりますので、「オペレーターの人的リソース」と「未収率の目標達成」の2つが課題でした。

そこで検討したのがSMSです。SMSなら既にデータとして保持している電話番号宛に配信できるため新たにお客様の情報を取得する工数も必要ありません。また開封率も高いので、架電工数を削減しながら高い効果が見込めると考え「メディアSMS」を導入しました。

結果として、今まで電話で行っていた督促の連絡をSMSの一括送信で行うことができるようになり、最低限の人数で効率的に回すことができている上、未収率も目標水準を維持できています。

加えて、URLで書面などのファイルを添付してSMSを送ることができる「ファイルアップロード機能」を試したところ、初月で入金率が8％ほど上がりました。更にSMSを見たお客様から入金に関する問い合わせの電話を多くいただき、その経路での入金も増えたので、とても反響が大きかったと感じています。

直感的に操作できるWEB管理画面にも満足

遠藤様：

SMSの配信には「メディアSMS」のWEB管理画面を使っています。
あまりマニュアルを見なくても直感的に操作ができるので非常に使いやすい作りになっていると思います。
お電話でのお客様対応に関する満足度アンケートなども管理画面を利用して配信していまして、その配信方法をオペレーターにレクチャーするときも問題なく使えるようになるまで5分とかからなかったです。非常にシンプルで、迷うことなく使える管理画面なのでいつも助かっています。

今後の展望は「ビデオコネクト」を用いた対面接客の導入

遠藤様：

現在メディアSMS関連サービスの「ビデオコネクト」というサービスの導入を検討しています。

私達はコールセンターですので、お客様の顔を見ることができず、例えば機器の説明を電話でしても伝わらないなど、音声のみでは伝わりにくいことも多々あります。

SMSを利用したビデオ通話サービス「ビデオコネクト」を用いた対面接客が可能になれば、お客様の状況を視覚的に把握しながら説明することができるためお客様の理解も早く、問い合わせ工数の削減に繋がると考えています。以上のように、業務効率化を目指してDX化を推進していき、その中で様々なソリューションを提供している「メディアSMS」のツールでマッチするものがあれば今後も是非使っていきたいと思っています。