整体院や接骨院のリピート率を上げるには？

整体院や接骨院でリピート率を上げるためには、スタッフの技術や店舗の雰囲気、サービスなども重要ですが再来店を促すための施策も必要になります。初回の治療で顧客が不満や疑問を感じていたとしても、アフターフォローを行えば挽回するチャンスもあるので、リピーター獲得のために効果的なリマインド方法などを紹介していきます。

整体院や接骨院のリピート率はなぜ重要？

整体院や接骨院には様々な営業形態があり、自宅や街中で開業する店舗型や出張サービスなど無店舗型で営業しているもあります。新規顧客を獲得するための広告費を使っているところが多いと思われますが、収益を上げるためには2回・3回と継続して通ってもらえるリピート顧客を増やしていく必要があります。どこの店舗でもリピート率や継続率は大きな課題です。

しかし、なぜリピート率が収益を上げるために重要となってくるのでしょうか。まずはじめに、「新規顧客獲得のためのコストが削減できる」というメリットがあります。リピーター獲得は1度来院した顧客に対して行うアプローチなので、新規顧客獲得よりも少ない広告費で実施できます。結果としてリピート率を上げると新規の顧客を増やすための広告費を削減することができるのです。次に、「サービスの満足度を測ってサービス改善に活かせる」という点があります。顧客の満足度をリピート率という尺度で客観的に知ることができれば、サービスの改善に活かせます。リピート率が高いということは、顧客に何回も利用してもらえるほど良いサービスであるということがわかります。

治療目安に沿ってリマインドしましょう

リピート率を上げるためには顧客に店舗や治療の継続を思い出してもらうためのリマインドが必要になります。すでに予約をしている顧客であれば予約を忘れないように連絡することもリマインドとなりますが、来店予定のない顧客に連絡する場合は治療目安に沿ったリマインドが重要になります。例えば、急性的な痛みの治療であれば「腰に痛みがある時に無理をすると思わぬところに負担がかかることもあります。最初の1か月くらいは週に1度ほど治療を行うことで治りも早く予後も楽になるので、お時間のある時にお越しください」など、具体的にどれくらいの頻度で通えば良いのかを伝えることが大切です。

慢性的な痛みの治療であれば「膝の痛みは3か月ほど治療を継続することで、関節の炎症も収まり痛みが軽くなっていきます。ご来店の際には痛みが治まりやすくなる、お家でできるストレッチもご案内させていただきますね」など治療にかかる期間を具体的な理由と共に伝えることで、顧客も納得した上で再来店できるようになります。特に初診の時は痛みを伝えることだけでいっぱいになり、不安や疑問などをきちんと解消できないまま治療が終わっていることがあります。説明が不足していた事柄や顧客の痛みを解消するために自宅でできるアドバイスなどを一緒に送ることで、信頼度が上がり次回以降の施術もスムーズに行えるようになるのでおすすめです。

連絡手段は何がおすすめ？

整体院や接骨院でリマインドやアフターフォローとして連絡をする手段としてはダイレクトメールやEメール、SMSなどがあります。顧客の住所を知っている場合はDMも効果がありますが、配送に数日かかるため、予約のリマインドにはあまり適さないでしょう。EメールやSMSはすぐに顧客の元に届くので、スピード感のあるリマインドができます。

Eメールを使用する場合はメールアドレスが必要となります。店舗のホームページに予約システムやメルマガ会員の登録システムがある場合は、顧客のメールアドレスを収集することができますが、受付表などに手書きでメールアドレス記載してもらう場合は、記載ミスやスタッフの登録ミスが起こる可能性もあるので注意しましょう。SMSを使用する場合は携帯電話番号が必要となります。受付の際に携帯の電話番号を記載してもらうことで簡単に収集ができるうえに、メールアドレスよりも記載ミスや入力ミスが起こりにくいのでおすすめです。

また、初めて通院した人は「どうしたら治るのか」「いつ治るのか」といった不安や疑問を感じています。その不安を解消できるようなコミュニケーションを心がけることが大切です。来店を促す際には、リピート回数や治療の進行段階に応じて顧客が健康的な生活を送るための日常生活のワンポイントアドバイスや、リピート顧客向けのサービス案内なども一緒に送り、顧客の心にアプローチできる要素を増やしていきましょう。