リピーターの作り方を掌握してリピート率を上げる方法

良い商品・サービスを取り扱っていると自信を持っているのは自社だけではありません。他社も同じように、良いものを顧客へ提供できるよう画策しています。そのため、ただ商品・サービスを提供するだけではリピーターは増えないというのが現実。ここではリピーターが増えない理由と、それに応じた施策について解説していきます。

リピーターが増えない最大の理由と「1:5の法則」

新規顧客獲得のための広告に運用工数やコストをかけていませんか？新しくできた店舗や売り上げが増えないサービスは、新しく顧客を増やすことに力を注ぐ傾向が見られます。しかし、ここで重要なのが「1:5の法則」。これは「新規顧客獲得にかかる費用は既存顧客の5倍である」というマーケティングでの法則です。
新規顧客を獲得するためには、まず商品やサービスについて全く知らないユーザーに認知させ、そこから興味を持ってもらい、その上で購入意欲を高めなければいけません。
一方でリピーターは、すでに認知・興味の段階をクリアしているため購入意欲を高めるだけでCVに繋がります。また既存顧客であれば、これまでの行動履歴を用いてどのような切り口でアプローチすると効果的なのかを調査できるため、リピーターになってもらうための施策が考えやすいというメリットもあります。

では、どうしたらリピーターが増えるのでしょうか？
まず、顧客がリピーターにならない最大の理由について考えてみましょう。よく「商品に不満があるから」「サポートが行き届いていないから」と考えている企業様が多いのですが、実際はその商品やサービスを忘れている場合が多いとされています。
GMOデジタルラボ株式会社が美容室を対象に行った調査では、顧客が来店しない理由の80%が「お店のことを忘れているため」という結果に。忘れられているのであれば、そもそも候補に挙がることはありません。リピーターを増やすためには、まず自社サービスや商品を思い出してもらうことが最も大切です。ここで注意したいのが、リピーター率を挙げればリピーターが増えるわけではないということ。自社のリピーターについて正しく把握するためにも計算方法についておさらいしておきましょう。

リピート率とリピーター率の違いと計算方法は？

まず、リピーター率とリピート率には明確な違いがあります。まずリピート率は、単純にどれくらいの人がリピートしているかを確認する指標です。算出するための計算式は、

一定期間のリピート客数÷累計新規顧客数×100

となります。例えば、今までに商品を購入した人が50,000人おり、そのうち今月の既存顧客が10,000人だったとします。この場合、今月のリピート率は20%です。ここで大切なのが「累計新規顧客数」で割ること。商品を購入した人の延べ人数ではなく、純粋な利用者数がリピート率の計算にて重要となってきます。

次にリピーター率ですが、こちらは購入者の中にリピーターがどれだけいるかを把握するための指標で、算出するための計算式は、

特定期間のリピート客数÷特定期間の総顧客数×100

となります。先ほどと同じように今月の既存顧客が10,000人で今月の総顧客数が10,000人だった場合、リピーター率は100%です。一見、良い結果のように見えますが、これは新規顧客がゼロ（獲得できていない）ということになり、既存顧客に依存しすぎていると考えられます。

また、新規顧客が減少していくと、リピート顧客が増えていなくてもリピーター率は上昇します。あくまでもリピーター率は、新規顧客とリピーター顧客の割合を確認するものであり、高いから良いという指標ではありません。積極的に上げていくべきなのはリピート率になります。

リピート率を上げてリピーターを獲得するための施策一覧

では、具体的にどのような施策がリピート率の向上に効果的なのでしょうか？各施策のポイントと課題を抑えておきましょう。

1. ダイレクトメール（DM）の郵送

既存顧客リスト宛てにキャンペーンや新情報をお知らせすることができます。デザインの幅が広く、たくさんの情報を載せられるのが特徴です。ただし印刷・発送コストがかかるのと、住所がわからない場合はそもそも送付することができません。

2. メルマガを配信する

送信単価が安く、一斉送信で手軽に商品や店舗のPRをすることができます。ただし開封率が低く、中身を見てもらえないことが多いのが課題です。

3. LINE＠を利用する

無料で始めることができ、定期的な情報発信が可能です。クーポンの配布なども簡単に行えるのもメリットの1つ。ただし、自然的に登録者数（友達追加）が増えづらく、ブロック率も高いのがデメリットといえます。

4. SNSでの情報発信

拡散力があり、自分の商品や店舗のターゲットとなる層へアプローチできるのが魅力。しかし常に投稿を続ける必要があり、効果が現れるまでに時間がかかります。

5. SMSを利用する

送信単価が安く、メルマガのように手軽に一斉送信できるのがポイント。電話番号を利用してメッセージを送ることができ、到達率や内容の開封率が高い連絡手段です。携帯電話を利用して1通1通送信するイメージが強いですが、ビジネス向けのSMS送信サービスを利用することでテンプレートの作成や送信日時の予約なども行えます。70文字しか送信できない場合もありますが、送信サービスによっては最大で670文字まで1回で送信することが可能です。

最後に挙げたSMSは、昨今リピーターの獲得や集客・販促ツールとして注目されている連絡手段です。まだあまりマーケティング手段として普及していませんが、導入する企業が増えています。詳しい活用事例は「SMSでの販促・マーケティングが効果的な理由と活用事例」の記事にて解説しています。