IVR(音声ガイダンス)連携SMS送信サービス導入のメリットとは？サービス選びのポイント

SMSに自動音声応答（音声ガイダンス）システムであるIVRを連携させることで、電話をかけてきた相手に対して自動的にSMSを送信することが可能になります。

これにより、オペレーターの人材不足で電話で対応しきれなかった状況を改善でき、顧客満足度の向上も図れるようになるはずです。オペレーターの負担軽減や人件費の削減にもつながる可能性があるため、導入を検討する企業も増えてきているのではないでしょうか。

本記事では、IVRとSMSを連携するメリットや、サービスを選ぶ際のチェックポイントなどもご紹介しています。
IVR連携SMS送信サービスの導入を検討されているのであれば、ぜひ参考にしてください。

IVRとSMSとを連携させるとはどのようなこと？

IVR（自動音声応答）連携SMS送信サービスは、近年、コールセンターなどで利用されることが増えてきています。

あらかじめ複数の音声メッセージを用意しておき、電話がかかってきたときに問い合わせ内容に該当するものをプッシュ操作で選んでもらうよう、その音声メッセージを流します。また、問い合わせの内容を番号別に振り分け、オペレーターへつなぐことも可能です。

IVRと似た言葉に「VRU（Voice response unit）」があります。
IVRとVRUとの違いは以下のとおりです。

• IVR：入電内容に応じて適切に誘導案内をする
• VRU：入電の情報を保管し、運用するための音声応答装置

それぞれ機能や用途が異なるため、混同しないようにしましょう。

IVRとSMSとは

IVRとは「Interactive Voice Response（自動音声応答システム）」の略で、コールセンター・カスタマーサポートなどでよく用いられるシステムのことです。IVRの案内に沿って相手方が指定された番号をプッシュすると、選んだ番号によって担当部署・担当者につないだり、自動ガイダンスを流したりするなどの対応ができます。

SMSは「Short Message Service（ショートメッセージサービス）」の略で、電話番号を当て先にして短いメッセージを送れるサービスのことです。文字数は限られることや、1通ごと送信料金がかかるなどのデメリットはあるものの、相手方の電話番号さえわかれば送信できることや、開封率が高いことなどがSMSの特徴です。

IVRとSMSとの連携でできること

IVRをSMSと連携させることによるメリットは以下のとおりです。

• IVRの案内に沿って顧客が選んだ商品・サービスに関する情報を、SMSにて自動的に送信できる
• 顧客がIVRに沿って電話で予約したときに、IVRシステムが予約確認のSMSを自動送信する
• 顧客が詳細情報の確認を希望したときに、指定の番号をプッシュするとSMSを受け取れる（サービス情報など）

IVRとSMSを効果的に組み合わせることで、従来以上に細やかな顧客サポートや営業活動ができます。

IVRとSMSの連携で得られるメリット

IVR（自動音声応答）をSMSに連携させることで、さらに便利に利用でき、効率的なサービスを提供できるようになりました。具体的にどのようなメリットがあるのか、ご紹介します。

音声と文字の両方で伝達できる

IVRは自動音声で応答するサービスなので、伝達する内容が多かったり複雑だったりすると、伝えきれない部分が出てくる可能性があります。そこで、SMSと連携して文字で情報を伝えることで、情報をより確実に伝えられます。

文字の情報は、聞き間違いによって情報が誤って伝わったり、聞いた内容をメモしておらず内容が忘れられてしまったりするリスクがないためです。また、複雑な内容は画像を使って伝えることも可能です。

さらに受け手側に対して、いつでも情報を確認できるという安心感を与えられるというメリットもあります。

Webサイトに誘導できる

SMSにはURLの貼り付けもできるため、Webサイトへの誘導も可能です。

音声でURLを読み上げるのは困難ですが、SMSならリンクをクリックするだけでサイトに遷移できます。情報が詳しく記載されているWebサイトを見てもらうことで、音声や文字だけでは伝えきれない内容も余すことなく伝えられるはずです。

また、地図サイトやキャンペーンサイト・注文ページへの誘導など、さまざまなシーンで利用できます。

24時間対応が可能になる

IVR連携のSMS送信なら、営業時間外であっても自動音声による対応とメッセージの送信が可能です。

平日は連絡がとれない顧客も対応できるよう、土日祝日や早朝・深夜にも出勤できるスタッフを確保したり、特別手当を支給したりしている企業もあるのではないでしょうか。
IVR連携SMS送信サービスを利用すればスタッフがいなくても対応可能なため、人件費の削減につながります。

電話が集中しても確実に応答できる

新商品のリリース・予約開始時間・昼や夕方の電話集中の時間帯などにIVRに切り替えることで、「あふれ呼・待ち呼」の問題を解決できます。具体的な対応方法は、以下のとおりです。

ピークの時間帯に設定を切り替えて、オペレーターの応対は緊急性の高い荷電のみに集中させます。
一方、緊急性が高くない内容については、IVRによりSMSでの商やサービスの案内を誘導し、折り返しの電話案内などの対応を取ります。

緊急性の高いお問い合わせとそうでないお問い合わせとの両方の顧客に対して適切なサポートをすることで、荷電が集中しても顧客満足度低下を招かない体制を整えられるでしょう。

オペレーターの人件費を削減できる

SMSとIVRとを連携させることで、自動応答で対応できる部分についてはオペレーターが対応しなくてもよくなります。また、ピーク時の荷電の集中をIVRによる折り返し電話案内などにより緩和させることも可能です。

ピーク時に合わせたオペレーターの人員配置が不要になるため、IVRとSMSとの連携が人件費削減につながります。

クレームの低減や情報の伝達漏れにつながる

個人向けの督促など不通になる可能性が多い電話については、IVRでシナリオを設計することで、自動的に繰り返し機械音声による電話がかけられます。

さらに、SMSを組み合わせた場合、電話の前にメッセージで事前に要件を伝えることで応答してもらえる可能性を高めたり、必要な手続きをWebで進めるように促したりするなどの使い方もできます。
情報を確実に伝え、証拠を残すことにも繋がるため、「連絡がなかった」「聞いてない」などのクレーム防止にも役立つでしょう。

IVR連携SMS送信サービスの導入事例

IVR連携SMS送信サービスは、主にどのようなシーンで活用できるのでしょうか。実際の導入事例も含めながらご紹介します。

お問い合わせ窓口における顧客対応

企業のお問い合わせ窓口で、一時的に問い合わせが殺到した場合にも対応できるよう、IVR連携SMS送信サービスを導入されている事例が多いようです。

例えば、某カード会社では、電話での問い合わせの多い事項について「FAQページ」への誘導をSMSにURLを挿⼊して誘導を図っています。また、「有⼈チャットページ（WEB接客）」への誘導にもSMSを活用するなど、業務の効率化を実現されています。

自治体からの業務連絡

自治体が住民への業務連絡のためにIVR連携SMS送信サービスを活用される例も増加しているのが現状です。

実際に、某自治体では水道局において「災害時の各種情報」をSMSでご案内しているほか、時間外の対応にもSMSを活用されています。電話やメールではつながりづらい住民からのレスポンスが期待できるとともに、対応に必要な人件費の削減にもつながります。

IVR連携送信サービスを選ぶ際のチェックポイント

IVR連携SMS送信サービスを選ぶ際には、次のポイントをチェックすることをおすすめします。

予算内で利用できるか

IVR連携サービスを利用するためにはSMSサービスを契約して導入する必要がありますが、サービスを導入するためには費用がかかります。費用について考える際、大きなポイントとなるのがソフトダウンロード型かクラウド型のどちらを契約するかということです。

ソフトを端末にダウンロードして使用するタイプのサービスは、初期費用としてまとまった費用がかかる反面、カスタマイズ性に優れており、運用コストも抑えられます。
一方で、クラウド型のサービスは、初期費用が安くすぐに導入できる反面、どの程度のカスタマイズができるかは個々のサービスによって異なります。

両方の料金体系と特徴を踏まえたうえで、それぞれのサービスを検証して、予算内でサービスを選定しましょう。

簡単に設計できるか

IVR連携SMS送信サービスを導入した場合、システムの設定や送信先の登録などの操作が必要になります。

実際に使い始めてから「操作しにくい」「使い勝手が悪い」ということにならないよう、一定期間お試しできるサービスや短期契約が可能なサービスを活用するのがおすすめです。
自社業務にマッチしているかどうか、慎重に確認してから導入しましょう。

サポート体制が充実しているか

サービス導入時には、サポート体制の充実さもチェックしておきましょう。

「使いこなせるか不安がある」「トラブルが発生したときはどうすればよいのか？」という心配を抱えている方もいらっしゃると思います。

操作方法に関するサポートを受けられるか、トラブル発生時には迅速に対処してもらえるのか、事前にしっかり確認しておきましょう。故障などのトラブルに備えて、24時間365日対応してもらえるサービス会社を選ぶのがおすすめです。

IVR連携SMS送信サービスなら「テレフォース」へご相談ください

弊社では、⾼度なIVR とSMS送信を装備したクラウドサービス「テレフォース」を用意しています。

自動音声案内（IVR）とSMS送信を連携させた多機能なIVRシステムにより「コスト削減」や「顧客満足度向上」といった課題をすべて解決いたします。
現在お使いの CTI や IVR システムとの転送連携が可能なため、手間や時間をかけずにIVR連携SMS送信サービスを導入できます。

また、外部システムとの連携をおこなう各種API機能も充実しており、人によってそれぞれ異なるSMSを返信したり、ユーザー情報を受けて、音声ガイダンスを変えたりすることも可能です。

まとめ

IVRをSMSに連携させることで、音声と文字の両方で伝達できるようになっただけでなく、Webサイトへの誘導や営業時間外の対応も可能になるなど、さまざまなメリットがあります。
業務の効率化やオペレーターの人件費削減が期待できることはもちろん、顧客満足度の向上にもつながるため、この機会に導入を検討されてみてはいかがでしょうか。

高品質、かつ使いやすいIVR連携SMS送信サービスをお探しなら、「テレフォース」をご検討ください。