IVR(自動音声応答)とSMSの連携でできることは？

ビジネスの現場では、無駄を省き人的リソースをより高度な業務に集中させることが重要です。そのためには、単純作業をツールで代替して業務効率化をはかる必要があります。そんな中、SMSは電話番号さえ分かれば低コストでメッセージを送信でき、到達率も高いことから多くの企業で活用されています。 ここでは特にSMSと「IVR（自動音声応答）」との連携に着目して、効率強化が可能なサービスについてご紹介します。

SMSとIVRを連携するとできること

IVR（自動音声応答）とは、電話を通して自動音声で応答するサービスです。ビジネスの場ではコールセンターやヘルプデスク、営業所など、電話でのやりとりが多い部署でIVRは多く取り入れられています。
SMSは、顧客（受け手）に対してのメッセージをメール形式で届けるため、情報発信のツールとして優れています。
そんなSMSとIVRを組み合わせることで、自動応答だけでは不足する詳細な情報をSMSで届けることが可能となり、顧客満足度の向上に役立てることができます。

一例として、コールセンターへの問い合わせに対してIVRが応答し、オペレーターの直接応対が必要な案件か、それともSMSで案内メッセージを送信するかを自動で振り分けるという使い方があります。簡単な問い合わせはSMSで顧客自身に自己解決してもらうことで、複雑な問い合わせに対しコールセンターが即座に対応できる環境を整えることができるのです。他にも、オペレーターを介さずに個人情報の確認をすることが可能になります。IVRにより必要情報をダイアル入力するよう案内し、さらにSMSで認証番号を送信して認証します。これにより、オペレーターが不要に個人情報に触れることなく認証でき、個人情報の保護に役立っています。

IVR連携で「あふれ呼・待ち呼」を解決！

電話の集中によりつながらない「あふれ呼」や、オペレーターが電話口に出るまで時間がかかる「待ち呼」はコールセンターを運営する企業の大きな悩みです。利用者にとっては不通が続くことで不満や不信感が募り、クレームに発展する場合もあります。そして企業にとっては電話を取れないことで顧客情報がわからず、結果として売り上げ損失につながるため、この2つは真っ先に解消したい問題です。

この問題の解決に役立つのがSMSとIVRの連携です。ピーク時間帯はIVRに切り替え、オペレーターの人員を確保します。自動応答時にコールバックの案内をし、その際に時間指定などの予約を受け付けることもできます。
さらに、目的のサイトのURL等をSMSで送信することができるのがIVR連携の強みです。例えば、電話をかけた時点で一度自動応答が対応することで顧客の不満を軽減し、さらにSMSでの情報発信によって満足度を高めることが可能です。なにより、顧客が何度も電話をかける必要がなくなることでクレーム減少も期待することができます。

IVRによる対応とSMSでのリマインドで、クレーム減少に

督促の電話は不通となる場合が多く、かけ直しに手間と時間のかかるやっかいな業務です。多くの場合は期日を過ぎてから連絡するため、企業と顧客間でコミュニケーショントラブルが発生しやすく、最悪の場合はクレームに繋がってしまいます。
しかしこの督促業務は、IVRとSMSの連携によって代替可能です。まず督促の電話をIVRに切り替え、不通の場合は自動で再コールする設定にしておくと、手間が省ける上にコンタクト率アップも期待できます。より回収率を高めるには、期日前にリマインドメッセージの送信を設定しておく方法もあります。このように、詳細情報を個別に発信できることがSMSとの連携の強みです。
顧客が忙しいからこそ、情報をいかに確実に早く伝えるかが重要であり、音声自動応答によってそれを実現することで顧客満足度の向上に繋がるのです。

これら一連の業務はシステムによって自動化が可能です。社員が直接顧客にコンタクトを取ったり、期日を管理したりする必要がなくなるため、人的リソースの確保にも役立ちます。この方法を導入後、督促業務によるクレームが0になったケースや、顧客満足度が大幅に改善したというケースも見られ、導入には大きなメリットが見込めます。

働き方改革が叫ばれるいま、人と人が直接やりとりする電話を使った業務の改善は検討すべきポイントです。顧客満足度を高め、売り上げ機会を逃さないためには、新しいサービスの仕組みを理解し積極的に取り入れる必要があります。
数多くのSMS提供業者の中から、思い描く改革が実現可能なIVR連携サービスを提供する業者を見つけて、業務効率化のスタートを切りましょう。