保険や預金の満期が近づいている！更新してもらうには？【金融業界編】

各種保険や定期預金には満期があります。満期を迎えると、保険や預金をいったん解約して、他社の保険や預金への変更を検討する方もいます。満期を迎えたお客様に解約を踏みとどまってもらい更新へとつなげるには、満期案内を的確に行うことが重要です。ここでは、満期案内の重要性を説明するとともに、満期案内の見逃しを防止できるSMS（ショートメッセージサービス）の特徴を紹介します。

保険や預金の満期案内の重要性

満期案内とは、各種保険や定期預金の満期日の接近に関する告知や、更新を促すための案内を行うことです。保険会社や銀行によって、「満期案内書」「満期のご案内」「更新ガイドブック」などと呼ばれています。保険会社や銀行にとって最も重要なのは、満期を迎えたお客様に、保険や預金の契約を更新してもらうことです。このため、満期案内には、お客様が更新を検討するうえで重要な指標となる情報を、わかりやすく的確に記載する必要があります。

満期案内に記載するべき主な情報は、下記の3点になります。

1. 契約の基本情報
2. 保険料の変動理由
3. おすすめの保証内容

1は、保険や預金の種類や契約に関する基本的な情報のことを指します。お客様が、自分が加入している保険について、あらためて確認するための大切な情報です。2は、契約ごとの保険料の変動理由に関する情報のことを指します。終身型ではない生命保険や医療保険は、契約更新時に保険料が変動します。ほとんどの場合は高くなるため、お客様が納得できるように、保険料が高くなる理由を明確に説明することが必要です。3は、保険や預金の更新時にすすめたい商品情報のことを指します。更新前の保険や預金の契約内容と比較した際のメリットを記載することで、更新の前向きな検討を促すことができるでしょう。

また、満期案内を適切な時期に送ることも、更新へとつなげるための重要な要素の1つです。満期案内は、満期日の1〜2か月ほど前の送付が一般的です。ただし、この方法が更新へと導くための効果的な方法というわけではありません。満期案内を1〜2か月前に送付して終わりではなく、2か月前と1か月前に分けて送付したり、満期日の告知と更新方法に関する案内を分けて送付したりすることで、満期日の認識とともに更新を喚起する効果が生まれる可能性があります。

このように、保険や預金の契約更新を促すうえで重要な満期案内は、的確な内容と効果的な時期に行うことが大切なのです。

満期案内の主な更新手段

満期案内の主な送付方法は、下記の3つがあります。

1. DM（ダイレクトメール）
2. Eメール
3. SMS

1は、告知や広告などを郵便によって行う方法のことで、対象者の特定や関心を引かせることに効果的な方法です。満期案内の送付方法としても効率的な方法ではありますが、1人当たりの単価が割高であるというデメリットがあります。また、葉書や封書による送付のため、紛失してしまったり、開封せずに捨ててしまったりする場合も少なくありません。そのため、満期案内のような重要情報の告知はDMのみで済ますことを控えたほうがよいでしょう。

2では、インターネットを経由して、お客様のメールアドレスへ満期案内を送信する方法です。メールアドレスには、各携帯電話会社が発行しているキャリアメールと、大手検索会社などが提供しているフリーメールがあります。いずれにせよ、Eメールではコストをかけずに満期案内を送信することができます。そのため、少しでも経費を節減したい企業にとって、Eメールは有効なツールであるといえます。ただし、お客様にとってEメールは毎日大量に送信されてくるため、すべてのメールを開かないお客様もいます。実際に2019年12月に実施した「コミュニケーションツールに関するアンケート」では、メールの平均未読数は約86件、内容を確認せずに削除する割合は約4割という結果になりました（※）。また、設定によっては、自動的に迷惑メールとして判定されてしまったり、ゴミ箱に入れられてしまったりすることがあるため、満期案内で利用する際には注意が必要です。

※株式会社ファブリカコミュニケーションズ調べ（調査方法：インターネットアンケート、対象者：20代から60代以上までの男女492人）

3のSMS（ショートメッセージサービス）は、電話番号を利用して、携帯電話に短いメッセージを送信するサービスのことです。SMSはEメールほど受信する件数が多くないため、うっかり見逃すことが少なく、開封率が高いという特徴があります。また、SMSは、フィーチャーホン（ガラケー）にも送信できるため、スマートフォンやパソコンを所有していないお客様へも送信することができます。そのため、満期案内のように重要かつ高齢層も対象とした告知には、SMSの利用がおすすめです。

SMSで満期案内をするには？

SMSには、主に3つの特徴があります。

1. 満期案内の一斉送信が可能
2. 満期案内が確実に届く
3. SMS認証が可能

1は、SMSの一斉送信サービスを利用することで、満期が同時期である複数のお客様に対して満期案内を一斉送信できます。作業量を大幅に軽減できるところがメリット。加えてSMSによる満期案内の送信は、自社のパソコンから簡単に行うことができ、特別なソフトウェアをインストールする必要のない場合が多いのも特徴です。

2は、送信者・受信者双方が得られるメリットです。Eメールはコストが掛からず便利ですが、アドレスが変更されたり、複数保有している場合は登録したアドレスを利用しなくなるケースもあります。一方、携帯電話番号は、携帯電話番号ポータビリティ（MNP）制度によって、端末を買い替えた場合も引き継げるため、一度取得した携帯電話番号を使い続ける人が多くなっています。そのため以前に取得した情報でも変更されている可能性が低く、SMSであればお客様へ確実に満期案内を届けることができる可能性が高いのです。また、SMSを送受信する機能は、端末に標準搭載されています。そのため携帯電話番号さえ分かっていれば、ほぼすべてのお客様に満期案内を送信可能です。

3のSMS認証とは、携帯電話に送信される確認コードを利用した本人認証システムです。たとえば、WEB上で満期案内の詳細を閲覧したり、更新手続きを行ったりする場合に、このシステムを活用できるでしょう。SMS認証を導入することで、第三者による不正ログインによる個人情報の漏洩を防止できるメリットがあります。昨今、セキュリティの強固さは企業のイメージアップにも効果的です。このSMS認証もSMS一斉送信サービスを利用して導入できます。まだ導入していない場合は、同じ機会に検討してみるのも良いでしょう。