アンケート調査で重要な、回収率アップの秘訣とは？

アンケート調査はマーケティングにおいて重要な資産です。また、新規ビジネスを始める前にどれくらいニーズがあるのかなど調査を行い、結果を見てから方向性を決める場合も多くあります。このアンケート調査結果をビジネスで使用する際に注目すべきなのは「回収率」。この記事では、回収率が重要視されている理由と数値をアップさせる施策について解説していきます。

なぜアンケート調査では回答者数よりも回収率の方が重要視されているのか？

アンケート調査における回収率とは「調査の対象となった人数のうち、集計できた回答者数の割合」を示すものです。
まず前提として、アンケートは偏りのないサンプルに対して行う必要があります。例えば、対象者10,000人に対してアンケートを実施。対象者の10%である1,000人がアンケートに参加し、そのうちの900人がAの設問に対して「利用している」と回答したとします。すると利用率は90%になりますが、これは実際の利用率と解離している可能性があります。というのも回答しなかった残りの9,000人の中で利用している人が100人だった場合、全体の人数10,000人中1,000人が利用していることになり、利用率は10%となるからです。

しかし反対に、対象者1,000人に対して回答者数900人だった場合はどうでしょうか？回答した人のうち「利用している」と答えた人数が90人だった場合、利用率は10%。回答しなかった100人のうち利用している人が3人しかいなかったとしても、1,000人中93人が利用しているため、利用率は9.3%となります。

1つ目に挙げた例ではアンケートに回答した人数は多いものの、実際の利用率である10%からかけ離れた数値（90%）が結果として算出されました。これは回収率が10%と低く、回答しなかった人の状況によって結果が逆転してしまったためです。一方で2つ目の例では回収率が90%と高かったため、回答しなかった人の状況による誤差は小さくなります。

このように、回答者数が多くても正確な調査結果が得られない場合が挙げられます。そのため、アンケートでは回収率に注目して調査を進めていく必要があるのです。

アンケート調査での回収率を上げる方法

アンケート調査にも方法がいくつかあり、対面やインターネット、郵送調査などが挙げられます。その場で用紙を回収できるセミナー後のアンケートなどであれば、回答を記入する時間を別途設けることで回収率の向上が見込めます。しかし非対面式の調査では、回収率が上がるように内容を工夫するのがポイントです。

タイトルで対象者を選別しない

例えば「サブスクリプション型の音楽サービスに関する調査」など限定的なタイトルにした場合、そのサービスに関心のない人は「これは自分とは関係のない調査だ」と感じて回答しない可能性があります。すると回答者に偏りが発生し、利用率などの数値が実態と大きく解離する原因となります。そのため幅広い人々から回答されるよう、「音楽に関する調査」など包括的なタイトルをつけることが大切です。

アンケートの目的を明記する

非対面式のアンケートの場合、「なぜ自分に送られてきたのか？」「このアンケートが何に利用されるのか？」という不安要素を抱く対象者も少なくありません。自分が回答することへの納得感を与えるためにも、どこから情報を入手したのか、なぜ自分が対象者になったのか、何のために調査をするのかなどを明記することが望ましいです。

個人情報の取り扱いについて明記する

アンケートへ回答する際、性別や年齢、住まいやライフスタイルなど個人を特定できるような情報を入力する場合があります。個人情報の流出や悪用は誰でも不安に感じるもの。そのため、「入手した個人情報はアンケート以外で使用しない」など個人情報の取り扱いについて記載しましょう。

設問の量を調節し、回答に必要な時間を記載しておく

柔軟な意見を求めて記述式の設問を多く採用すると、対象者は回答がしづらく手間がかかり、アンケートに対するモチベーションが下がる原因となります。そのため選択式など対象者が回答しやすい設問を積極的に採用し、回答に必要な時間が15分程度または設問内容がA4用紙1枚に収まる程度となるように内容を調整しましょう。また、対象者が余裕を持って参加できるよう、回答にどれくらいの時間が必要なのかを記載しておくこともおすすめです。

回収率アップが見込めるアンケートの配布方法

アンケート調査のお知らせや配布方法でも回収率を上げる工夫ができます。例えばインターネットを利用した調査の場合、アンケートページのURLをメールに記載して一斉送信をしている企業様も多いのではないでしょうか？しかし、20代から60代以上までの男女492人を対象に実施した「コミュニケーションツールに関するアンケート」※によると、メールの内容を確認せずに消去する割合は約4割という結果に。平均未読数も86件と、内容を読まずにそのまま放置されているメールが多いことが分かります。

メールは送信単価が安く、簡単に一斉送信できるのがメリットのため送信側としてはとても手軽に始められます。しかし近年メールで届く連絡が増加し、全て確認するためには時間も手間もかかるため、受信側は情報の取捨選択をしなければなりません。こういった理由から、未読数や開封せずに消去する割合が多くなっていると考えられます。せっかく回収率アップを考えて調査内容を修正しても、アンケートの配布連絡を確認してもらえなかったら効果がないですよね。一方で、比較として挙げられているSMSは開封せずに消去する割合が13%と少なく、87%の連絡は開封して中身を確認してから消去すると回答されています。また、平均未読数は26件とメールの1/3以下という結果が報告されています。

このSMS（ショートメッセージサービス）とは、電話番号を用いてテキストメッセージの送受信を行える連絡手段です。ビジネス向けのSMS送信サービスであれば、メルマガと同じようにテンプレートの設定や配信予約ができ、PCの管理画面を使って一斉送信も行えます。サービスによっては下記の図のように自動返信を設定できるものもあり、相手からの返信内容に応じてあらかじめ設定しておいたテンプレート内容を送信可能。簡単なアンケートであればSMSだけで実装できます。詳しい導入事例はこちらからお問い合わせください。

※株式会社ファブリカコミュニケーションズ調べ（調査方法：インターネットアンケート、対象者：20代から60代以上までの男女492人）。

アンケートでは偏りのない調査が必要。そのために重要な指標は回答者数よりも回収率です。アンケートの回収率を上げる方法はいくつかありますが、配布する際に開封率の高い方法を採用しなければあまり意味がありません。SMSであれば平均未読数が少なく、連絡の内容を見てから消す割合が多いため、アンケート内容を確認してもらいやすいと考えられます。