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コラム 2022.03.29

アンケート配信にはSMS(ショートメッセージ)がおすすめ!

アンケート配信にはSMS(ショートメッセージ)がおすすめ!アンケートの活用方法についても解説

企業がアンケートをする時、その目的や方法はさまざまですが、どのアンケートでも重要となるのは「アンケートの回収率」です。中でもWEBアンケートの回収率改善にはアンケートの「配信方法」と「内容」のどちらにも注意する必要があり、配信方法は到達率・開封率の高いSMS(ショートメッセージ)がおすすめです。
この記事では、アンケートの活用方法をはじめ、WEBアンケートの配信方法になぜSMSがおすすめなのかを詳しく解説します。

SMSでアンケートを配信するには?

SMSとはショートメッセージサービスの略称であり、携帯電話の番号を宛先に送信するメッセージサービスです。携帯電話に標準搭載されているサービスなので、SMSの利用のためにアカウントの作成やアプリのインストールを行う必要がありません。そのため、携帯電話を所有している人にはほぼ全員にリーチすることができます。

企業がSMSでアンケートを配信するには、法人向けに提供されている「SMS送信サービス」を利用する必要があります。通常のSMSは個人対個人でしかメッセージの送受信ができませんが、SMS送信サービスを利用することで企業から複数のユーザーに対して一斉にSMSを送信することができます。SMSにWEBアンケートのURLを載せて送信することで、ユーザーにアンケートに回答してもらうことができます。

SMS送信サービスの中にはアンケート機能を備えているサービスもあります。株式会社メディア4uが提供するアンケート配信用SMS送信サービス「SMSForce」もその一つです。アンケート機能がついているサービスを利用することで、アンケートフォームが簡単に作成できる、ユーザーリストと回答の紐付けができる、管理画面から集計データを確認できるなどのメリットがあります。

アンケートの活用方法と得られる効果について

次に、アンケートの目的とその効果について説明します。企業が行うアンケートは顧客満足度調査や、モニター調査、市場調査など、多岐に渡ります。それぞれ詳しく見ていきましょう。

①商品・サービスに関する顧客満足度調査

「アンケート」と聞いて1番イメージしやすいのは顧客満足度調査(CS調査)ではないでしょうか。顧客満足度調査とは、すでに商品やサービスを使用しているユーザー(顧客)に対して行う調査のことです。商品やサービスについて満足している点・不満に感じている点を洗い出し、改善施策に繋げていきます。

顧客満足度調査をすることで得られるメリットは大きく3つあります。

  1. 既存ユーザーのロイヤルティ化
  2. リテンション施策の効率化
  3. ユーザー体験の改善

既存ユーザーのロイヤルティ化

まず1点目の「既存ユーザーのロイヤルティ化」について。ロイヤルティ化というのは、簡単に言うと自社の提供するサービスや商品のファンになってもらうことです。

ロイヤルティ化のためには、まず現状の満足度について客観的に知っておく必要があります。その収集手段が顧客満足度調査です。アンケートで得た数字や意見を元に現時点でのユーザーの満足度を可視化します。その中で満足度の低い部分を改善することで、より一層ユーザーのニーズを満たし、ロイヤルティ化を促進します。

ロイヤルティ化が促進されるとリピーターが増えるだけでなく、ユーザーからの良い口コミも増え、結果として売上アップや新規ユーザーの獲得に繋がります。

リテンション施策の効率化

次に2点目の「リテンション施策の効率化」について。リテンションとは「顧客維持」とも呼ばれ、リテンション施策は既存ユーザーとの良好な関係性を維持していくための施策を指します。

ユーザーが商品やサービスについて不満を感じる点や、解約理由について調査することで、改善箇所を明確にします。より多くのユーザーの解約理由となる箇所から改善を進めることで、効率的にリテンション施策を進められます。

商品やサービスの継続率が上がることで、LTV(顧客生涯価値)、つまり1人(1社)のユーザーがもたらす利益の向上に繋がります。

ユーザー体験の改善

最後に3点目の「ユーザー体験の改善」について。ユーザー体験とは、ユーザーが企業の商品・サービスに興味を持ち、その商品・サービスを利用するまでの一連の体験を指します。ユーザー体験は「口コミ」の質に影響します。ユーザー体験が良ければ良い口コミが広まり、ブランドイメージの向上につながります。一方でユーザー体験が悪くクレームになった場合は改善が必要です。

調査によって、何が評価され、どのような点がクレームに繋がったのか把握することで、優良な口コミを増やす施策を検討することができます。また、クレームに繋がった部分をすぐに改善できれば、悪い口コミの増加を防ぐことができます。

②コールセンターでのコールバック業務の効率化

アンケートというと多数のユーザーに対して行うイメージがありますが、1人のユーザーに対して行うこともあります。

例えば、何らかの事情でコールセンターがユーザーからの電話を受け付けられなかった場合に、コールバック(コールセンターからユーザーに折り返しの電話をすること)の必要が生じたとします。コールバックしてもユーザーがすぐに電話に出てくれるとは限りませんし、出てくれても急いでいる時にはすぐに切られてしまう可能性があります。そこでコールバックの効率化に貢献するのがユーザーアンケートです。

入電したユーザーに対してアンケートを送信し、受話可能な時間帯について聞くことで、効率良くコールバック業務を行うことを可能にします。

③人材紹介会社でのユーザー状況の把握

アンケートはユーザーの状況把握にも活用できます。例えば人材紹介会社の場合、登録したユーザーの就活・転職状況についてアンケートを行うことでユーザーの状況を把握できます。状況に応じて必要なサポートを行い、満足度の高い就職支援を実現します。具体的には、現在の就業状況(離職中なのか否か)の確認を双方向SMSで実施したり、ユーザー(登録者)の希望の職種や場所などの案件が出た場合、その情報をいち早くSMSでお知らせし、マッチング率を高めたりすることが可能です。

④在宅療養者の健康観察業務支援

昨今流行っている新型コロナウイルスは罹患者が多く、病院に入院できずに在宅療養になっています。比例して濃厚接触者数も激増します。保健所は在宅療養者の健康状態を把握する必要がありますが、療養者全員に電話での確認をするには人的リソースが足りなくなってしまった自治体もあります。そのため、今まで電話がメインの方法だったファーストタッチをSMSでの連絡に切り替える自治体・保健所が大きく増えました。SMSを通じて在宅療養者に対してアンケートを行うことで療養者の健康状態を把握し、保健所の健康観察業務を支援します。健康観察のアンケート調査を行うことで、療養者の回答に応じて優先度をつけて対応することができます。

アンケートの実施方法は何がある?

アンケートの実施方法は大きくオンラインとオフラインの調査に分けられます。

オンライン Web調査
SNS調査など
オフライン 郵送調査
電話調査
街頭調査
会場調査
訪問調査など

ここではいくつかの調査方法を取り上げて、メリットやデメリットと一緒に解説します。

①WEB調査

WEB調査にはアンケートフォームを用います。フォームはGoogleフォームなど無料で利用できるものや、メール配信システム、SMS配信システムなどにサービスとしてついているものを利用して作成することができます。

WEB調査のメリットとして

  • 多くのユーザーに対して調査可能
  • いつでも回答が可能
  • 集計が容易
  • オフラインに比べて費用がかからない

という点があります。
中でも集計の容易さはWEB調査ならではの特徴です。前述したGoogleフォームではGoogleスプレッドシートにアンケート結果を抽出することが可能です。また、メール/SMS配信システムにあるアンケート作成機能では、アンケート結果を管理画面で確認したり、csvファイルやエクセルファイルとして抽出できる場合が多いので、集計の手間が削減できます。

一方でWEB調査のデメリットとして

  • インターネットに不慣れな人(高齢者など)の回答を収集しにくい
  • 軽い気持ちでの回答やいたずらな回答もあり得る

という点があります。

②郵送調査

アンケート用紙を郵送でユーザーに送付し、回答した用紙を返送してもらう方法です。

郵送調査のメリットとして

  • 世代を問わず収集が可能
  • 住所が分かれば送付可能

という点にあります。

一方で郵送調査のデメリットとして

  • 送付と返送により集計までに時間がかかる
  • ユーザー側で返送の手間が生じる
  • 郵送コストがかかる

があります。
郵送調査ではユーザーに回答した用紙を返送してもらう必要があり、それを手間に感じるユーザーは少なくないでしょう。そのため、アンケート回答者へ商品券をプレゼントするなどのインセンティブを工夫することで回収率を上げなければなりません。

郵送調査は住所だけで送ることができるという利点から、一般消費者よりも企業や施設への調査に適しています。企業や施設の住所は公開されていることが多いので、アンケートの送付が可能です。

また、郵送調査とWEB調査を組み合わせることもできます。郵送物にアンケートフォームのQRコードを掲載し、ユーザーがQRコードを読み取ってフォームから回答します。

③電話調査

オペレーターや自動音声を利用してユーザーに電話でアンケートを実施する方法もあります。

電話調査のメリットとして

  • その場で回答を得られる、短期間で調査を終えることができる
  • インターネットや紙での回答では得られにくい、具体的な意見や声を聞くことができる

という点があります。
WEB調査や郵送調査で詳細な意見を求める欄を設けても、事細かく意見してくれるユーザーは多くはありません。その点電話調査では”記入”や”入力”といったユーザーの手間がかからないので、具体的な意見をもらうことができます。

一方で電話調査のデメリットとして

  • 質問中はユーザーの時間を拘束するため、時間や質問量が限られる
  • 長い説明や視覚的な説明が必要な質問は困難である
  • 架電のタイミングとユーザーの都合が合わないと調査が困難である

という点があります。

④街頭調査

街中でアンケートの回答者を募り、回答を集める調査手法です。テレビ番組等でよく用いられます。

街頭調査のメリットとして

  • 対面調査により信頼できる回答を回収できること
  • 狭い地域やその土地に関する調査に有効であること

があります。

一方で街頭調査のデメリットとして

  • 対象者条件を絞る必要がある調査内容には向いていないこと
  • 調査員のスキルによって回答の質や量が左右されること

があります。

街頭調査に似た調査として「出口調査」というものがあります。出口調査は特定の施設や店舗の出入口で、その施設や店舗から出てきた方に限定して調査するものです。出口調査の一例として、選挙の投票所で「誰に投票したか」といったようなことを調査することがあります。

各調査方法のメリット・デメリット

これまでに紹介した調査方法のメリット・デメリットをまとめると以下のようになります。

実施手段 メリット デメリット
WEB調査
  • 多くのユーザーに対して調査可能
  • いつでも回答が可能
  • 集計が容易
  • オフラインに比べて費用がかからない
  • インターネットに不慣れな人(高齢者など)の回答を収集しにくい
  • 軽い気持ちでの回答やいたずらな回答もあり得る
郵送調査
  • 世代を問わず収集が可能
  • 住所がわかれば送付可能
  • 送付と返送により集計までに時間がかかる
  • 返送の手間が生じる
  • 郵送コストがかかる
電話調査
  • その場で回答を得られる、短期間で調査を終えることができる
  • インターネットや紙での回答では得られにくい、具体的な意見や声を聞くことができる
  • 質問中はユーザーの時間を拘束することになるため、時間や質問量が限られてしまう
  • 長い説明や視覚的な説明が必要な質問は困難である
  • 架電のタイミングとユーザーの都合が合わないと調査が困難である
街頭調査
  • 対面調査により信頼できる回答を回収できること
  • 狭い地域やその土地に関する調査に有効であること
  • 対象者条件を絞る必要がある調査内容には向いていないこと
  • 調査員のスキルによって回答の質や量が左右されること

WEB調査でのアンケートの回収率を上げるためには?

現在、企業が行なっている各種アンケート手法でメインとなってきているWEBでのアンケートについての検討ポイントを解説いたします。
アンケートで重要なのは「回収率」です。回収率が低いとアンケート結果に偏りが生じてしまい、ユーザーの傾向を分析したり、サービス改善に活用することが難しくなってしまいます。

WEB調査によるアンケートの回収率を上げるには

  • 送信メッセージの到達率
  • 送信メッセージの開封率
  • アンケートの完了率

の3つの数字に着目する必要があります。「送信メッセージの到達率」とは、アンケートをEメールやSMSなどを利用して送信する際に、メッセージの送信数に対して、メッセージを受信できた数の割合を指します。「送信メッセージの開封率」とは、受信したメッセージに対してメッセージを開いたユーザーの割合を指します。最後に「アンケートの完了率」とは、アンケート画面を開いてから完了に至るまでの割合を指します。

メッセージの到達率 送信完了数 / 送信数
メッセージの開封率 開封数 / 送信完了数
アンケートの完了率 完了数 / アンケートクリック数

WEB調査で回収率を上げる方法について、「到達率」「開封率」「完了率」の3つの観点から考えてみましょう。

アンケートの”到達率”と”開封率”を上げるにはSMSがおすすめ

アンケートの到達率と開封率は、配信手段でほとんどが決まります。アンケートの主な配信手段として

  • メールアドレスを宛先に送るEメール
  • 携帯電話番号を宛先に送るSMS(ショート・メッセージ・サービス)
  • LINEなどのSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)

の3つがあります。

3つを比較した時におすすめなのはずばり「SMS」です。SMSとは携帯電話番号を宛先に送信するメッセージサービスであり、メリットは到達率と開封率の高さにあります。

まず「到達率」に着目して見てみましょう。SMSの特徴として「到達率が高いこと」があります。SMS送信サービスは複数の会社が提供していますが、中でもメディアSMSは国内キャリア直接接続方式を採用しており、到達率99.9%(※自社調べ)を誇ります。
その点、Eメールはメールクライアントによってブロックされたり、自動的に迷惑メールとして振り分けられたりしてしまう可能性があります。そうなるとせっかく送信したメッセージもユーザーの元には届きません。

そして、SMSは携帯電話に標準装備されている機能であることも、到達率の高さの理由です。携帯電話を契約すれば誰でもすぐに使用できるため、Eメールのようにアカウント設定を行ったり、SNSのようにアプリのダウンロードや会員登録を行ったりする必要がありません。ガラケーにも送信できるため、ガラケーでは使用できないようなSNSに比べてリーチ率が高くなります。

次に開封率に着目してみてみましょう。2019年12月に株式会社ファブリカコミュニケーションズが実施した「コミュニケーションツールに関するアンケート」では、「プッシュ通知を常時ONにしている」と回答したのはSMSが最も高く57.8%となっています。

また「通知が来たらすぐに気づくようにしている」と回答したのもSMSが最も高く69%となっており、Eメールの39%と比べると実に1.7倍以上の差があります。

このようにSMSはEメールやSNSに比べて開封率が高い伝達手段であることが分かります。

アンケートの”完了率”を上げる方法5選!

次にアンケートの完了率を上げる方法について、5つのポイントに分けて説明します。

①ユーザーの信頼を得られるような工夫を

アンケートに回答するユーザーにとって、アンケートの実施企業や情報の取り扱いに対する信頼は重要な指標の一つです。実施企業が明確でなかったり、情報の取り扱いについて
不信感が残ると回答を躊躇してしまうでしょう。

具体的には、

  • アンケートの実施企業を明記すること
  • アンケートの実施目的を明記すること
  • 情報の取り扱い方法について明記すること

などの点に注意してアンケートを作成しましょう。

②設問数と所用時間を記載する

アンケートの回答を始める時、回答完了までに設問数や回答の目安時間を明記しましょう。設問がいくつあって、いつ終わるかわからないことは、ユーザーのストレスが溜まる原因の一つです。ユーザーがあらかじめ所要時間等を把握できることで、回答へのハードルが下がると考えられます。また、回答中に「50%回答済み」「あと10問」などを表示するのも効果的です。

③アンケート回答者の負担を最小限にする

アンケートの回答に手間や時間がかかると、完了率は低くなりやすいです。ユーザーの負担をなるべく減らすように意識してアンケートを作成しましょう。
具体的な注意点として

  • どんなデバイス(パソコンやスマートフォンなど)でも回答しやすいフォームにする
  • 設問はシンプルで分かりやすいものにする
  • 回答はできる限り選択式にする

④適切なタイミングで配信する

アンケートの配信タイミングも完了率に影響します。例えばセミナーに関するアンケートの場合、セミナー後すぐに配信した方が効果的です。配信後すぐであればセミナーの記憶も鮮明で、ユーザーが回答しやすくなります。逆にセミナーから日が空いてしまうと、回収率が下がるだけでなく、セミナーの記憶が薄れ、質の良い回答が回収できなくなってしまう可能性もあります。

また、配信タイミングは開封率にも影響します。例えばアンケートの対象ユーザーが主婦の場合は、子どもが保育園や学校に行っている平日の昼間の方がメッセージに気付きやすいと考えられます。一方で対象ユーザーが会社員の場合は、平日の働いている時間より平日の夕方以降や休日の方がメッセージに気付きやすいです。

⑤インセンティブを設定する

インセンティブは完了率に大きな影響を与えます。例えば「アンケート回答で商品券プレゼント」など、ユーザーがアンケートに回答をすることにメリットがあると、完了率は高くなります。

インセンティブは質問の難易度の高さ(内容や質問量など)に応じて設定する必要があります。どうしても質問数や記述式の質問が多くなる場合は、それに見合ったインセンティブを用意することで完了率を上げることができます。

アンケートの作成から集計まで一括管理できるサービスがおすすめ

ここまでアンケートの送信方法や作成方法についての注意点を説明しましたが、実際にインターネットでのアンケートを実施する際に、最も簡単な方法はアンケート機能のついたメッセージ配信サービスを利用することです。

その点メッセージの配信システムについているアンケート機能を利用すれば、配信システムに入っている顧客情報とアンケートの回答結果を紐づけて見ることができます。

メディアSMSではCRM機能を備えたアンケート配信用SMS送信サービス「SMSForce」をご用意しています。「SMSForce」では国内直接接続での送信方式を採用しているため、到達率99.9%のSMSを利用してアンケートを配信できます。

管理画面上で簡単にアンケートページを生成できるのはもちろん、配信先についても登録した顧客情報をもとに絞ることができます。絞り込める条件は年齢や性別だけでなく登録した来店日や購買日でも可能です。また、アンケート結果は管理画面上だけでなく、csvファイルでダウンロードすることもできます。