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コラム 2020.10.28

営業代行・アウトバウンドコール代行

インバウンド・コールとアウトバウンド・コールは、必要とされるスキルが異なります。

どちらが難易度が高い・レベルが高いという次元では比較できるものではないですし、するものでもないのですが、一点だけ言えるのは、「アウトバウンドは、コールの入念な設計・組み立てが結果に大きく影響する」ということでしょうか。
その理由は、顧客側からの自発的なアクションであるインバウンドと比べると、自ずと判ると思います。

お客様にとっては、突然のコールで迷惑になりかねないコール

アウトバウンドは、自社商品、サービスの案内やアップセル促進などのため、一方的に対象客を想定して、実施するものであります。お客様にとって見れば、ある日突然かかってくる「予期せぬコール」となります。友達と話していたり、打ち合わせをしていて、とても話しも出来ない悪い状況であることもありますし、話す気分にもなれない状況であることも十分にありえます。。

お客様側に必ずしもニーズがない

アウトバウンド・コールでは、本題に入る前に、冒頭部分で「そういう電話には興味ありません」と言って電話を一方的に切られてしまうことが多くあります。アウトバウンド自体、確率論をベースにしているので、お客様側にはその商品やサービスに対する認知すらない(ましてや顕在化されたニーズが無いことがほとんどです)。マナーの悪いテレアポ業者や会社も残念ながら多いため、一般のお客様のアウトバウンド・コールに対するイメージも悪い点も背景にあります。

実際、オートコールの利点は多くあります。通販会社などの定期購入の確認コール、車検や保険の期限付きの商品の継続促進、多くの新聞折込やDMに埋もれてしまいがちな状況でのフォローメディアとして活用されています。

SMSをコールフローに組み込む、新・手法でアウトバウンドの効果を劇的に向上させます。

このように「アウトバウンド・コール」は、その「設計」及び「テレオペレータの実践」において”練ること”“PDCAを廻す”ことが、大きく結果に影響することを踏まえ、当社で用意したのが『SMSコンタクト(センター)』です。

「SMS(ショートメッセージ)」をコールフロー、コールタイミングの中に組み込んで、着信率(コンタクト率)を向上させ、商談終了率を上げ、ひいては「受注率の向上」へと引き上げる今までにない「新・手法」を取り入れております。間に入れるSMSの原稿(文章)についても、クーポンコードを入れたり、限定感を醸成したりするなど、ネット広告でいうクリエイティブ評価なども行ない、コンタクト率を向上させます。

アウトバウンドコールにおいて、全体設計、トークスクリプト設計と修正、テレオペレータの教育の要素で成り立っていたものに、SMS(メッセージ)という今まで無かった要素を入れることで、アウトバウンド・コールのフレームワークを別次元で設計することができるようになりました。これによって、アウトバウンド・コールの効果出現に対して明解な差別化と評価基準を持ち合わせています。