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コラム 2021.06.08

SMSでの督促は非常に効果的〜企業側の偽装SMSへの対策

SMSでの督促は非常に効果的〜企業側の偽装SMSへの対策

SMSでの督促は非常に効果的。しかし詐欺と思われない安心・安全なSMSを配信することが重要です。また、ここでは督促に限らず、送信する企業側として、自社の企業名やサービス名を利用された「偽造SMS」への対策についても触れます。

SMSでの督促は非常に効果的

着眼率が90%と言われているSMS。着眼率が高いので、エンドユーザーの目に触れる機会が多く、非常に効果的です。しかも、携帯電話番号に対して送信するので、携帯電話番号さえ把握していれば送信することができます。スマホだけでなくフューチャーフォン(ガラケー)ユーザーにもしっかり届くのがSMSの特長です。
未納者や滞納者の多くは、振込忘れや残高不足など「うっかり」によるものです。こうしたユーザーには、未納や滞納となっている事実を伝えれば、すぐに支払いをしてくれることが多いものです。
まずは、伝える手段として、SMSの一斉配信を検討してみてください。
電話の場合、「知らない電話番号からの電話にはでない」「昼間など忙しくて電話にでられない」という状況から手間や時間だけがかかります。同様に、郵便物でのお知らせも、手間や郵送料がかかります。
SMS一斉配信であれば、

  1. 管理システムから滞納者リストを出力(抽出)
  2. リストをSMS配信サービスへアップ又はAPIで連携
  3. SMS送信文章を作成又は選択
  4. 一斉送信

というステップで数百人でも数千人でも数分で通知が終了します。費用対効果の点で、SMSでの督促は、「うっかり」滞納者に対しては非常に大きいです。

詐欺と思われてしまうことはないのか?

ただ一方で、SMSで督促の内容を配信し、延滞料金の発生等と偽り、ユーザーにお金を振り込ませるような詐欺も増えているのも事実です。
例えば、「○○モバイル」や「XXクレジット」と騙り、未納の代金があります、記載の電話番号に連絡しないと法的手続きをとります、といった内容のSMSが配信されてきたら、どう思いますか。法的手続きという言葉を使われると電話など連絡をしなくてはと思ってしまう人も多いですよね。
近年は言葉巧みにユーザーを騙すメールやSMSが増えています。そこで安心・安全な督促SMSを配信する方法について考えてみたいと思います。

安心・安全な督促SMSを配信するための準備と方法

①事前にしっかりと周知を行なう。

ウェブサイトや会員向けメールなどで、「SMSで督促すること」「督促の内容」「どの番号でSMSを配信」するかなどを事前にしっかり周知しておくことです。これにより、ユーザーがネットで検索するときに役に立ちます。ユーザーは気になるSMSが送られてきた場合、ネットで配信元の電話番号を調べることがよくあります。金融機関や債権回収会社等は、多くがウェブサイトにこれらの情報を掲載しています。ユーザーがネットで検索した際に、検索結果にSMSについての案内が出てくることが重要です。

②長文SMSで送り、URLを多用しない。

SMSは文字数が限られているため、短縮URLを挿入し、そのリンク先のサイトに詳しい内容を載せる企業様が多いのが現状です。ただ、URLのクリックは、ユーザーが不安や不審に思い、クリック率は非常に低くなってしまいます。
今、国内の携帯電話会社(キャリア)でのSMSは660文字〜670文字の長文でやりとりできるようになっていますので、出来れば、対象のサービス、未納・滞納の金額、振込口座やお支払いの方法などの全内容をテキスト(文字)で伝えたほうが、アクション(回収率)は高まります。
メディアSMSでは、全ての携帯電話会社(キャリア)の端末に660文字迄の長文を送る機能がありますので、督促用途には非常に有効な機能となっています。

もちろん、文字数により送信料金は嵩みますので、URLリンクを利用したいという企業様もいらっしゃると思います。
メディアSMSでは、https://m4u.coなどhttps://○○.xxxといったお客様企業の指定するオリジナルドメインでの短縮URLを設定すること(オプション)も出来るので、このURL名は安全であるというお知らせをメールやウェブサイトで行なっていただければ、クリック率は高まると考えられます。

③ユーザーの名前をSMS本文に差し込む。

詐欺のメールやSMSは、一斉にランダムに送信されている場合が多いです。そこで、SMS本文にそれぞれのユーザーの名前を差し込み、正確性を伝えることも重要になります。
例えば「鈴木様、利用料金に関するお知らせです」や「鈴木様、◯◯モバイルから大切なお知らせです」といった本文にするほうが、内容をしっかり見てもらえる率が高まります。
メディアSMSでは、属性タグを使い、簡単にそれぞれのメッセージごとに名前を挿入することができます。督促で利用していただいているお客様企業のほとんどが名前を入力されています。

発信する企業側の偽装SMSへの対策

正規SMSに偽装SMSが紛れ込む問題

今、詐欺SMSの温床となっているのは「正規SMSと同じスレッドへ偽装SMSが入ること」に起因します。
例えば、ドコモ(発信元:NTT DOCOMO)が送信するSMSと同じスレッドに フィッシングSMSが紛れ込む事例について報告されています。
これは、攻撃者は国際SMSサービス等を利用し、送信元を偽装して正規SMSと同じスレッドに自分たちのSMSを紛れ込ませる事を行なっています。正規SMSも偽装SMSも同じ送信元の文字列で送られてきた場合は、スマホ画面でも同じスレッド内に表示されるため、受信したエンドユーザーは偽装SMSである事に気づく事が非常に難しいのです。

発信元にアルファベットが使える国際SMSサービスに注意

このようなことがなぜできるのかというと、国際SMS事業者のサービスでは送信元(SenderID)について、アルファベット文字列を使うことができます。SMSアプリは送信者の判別に送信元SenderIDを見るため、自社が使用している送信元(SenderID)を、他者も自由に使うことができてしまいます。

従い、送信する企業側としては自社の正規SMSに偽装SMSを紛れ込ませないためには、国際SMS事業者のサービスを使わず(SenderIDをアルファベットで設定しない)、当社をはじめ国内のキャリアと接続しているサービスを使い、自社の代表番号やカスタマーセンターの番号などを設定することが重要です。発信元の電話番号は、キャリア側への申請・登録が必要となっているため、偽装やなりすましが出来ないようになっています。

他人接続判定機能で誤送信を防止する

メディアSMSでは、携帯電話番号の使用履歴のデータベースから他人になっている可能性が高い番号を判定することが可能です(他人接続判定)。これにより、会員や利用者ではないユーザーや対象でないユーザーにSMSを誤って送ってしまうことがなくなります。顧客リスト(電話番号データ)が古い場合などに、データクリーニングとして使っていただくことも可能です。

まとめ

弊社メディア4uでは、家賃保証会社様や法律事務所、債権回収会社様での導入実績も豊富にございます。上述のように、費用対効果の面、安心かつスムーズな運用方法などのノウハウを提供しながら、督促業務でのSMS活用をしっかりサポートいたします。