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コラム 2021.05.28

Zendeskで利用可能なSMSの活用方法

Zendeskで利用可能なSMSの活用方法について

SMS送信サービス「メディアSMS」では、様々な問い合わせを一元管理できる「Zendesk」との連携を開始しました。これにより、Zendeskの管理画面から双方向SMSや長文SMSを利用できます。こちらの記事では、メディアSMSの強みやZendeskとの連携事例、活用シーンなどを紹介します。

メディアSMSとは?SMSの特徴

メディアSMSとは、株式会社メディア4uが提供する法人向けのSMS一斉送信サービスです。SMSとは「ショートメッセージサービス」の略称であり、携帯電話番号を宛先にしてやりとりを行えます。SMSの大きな特徴はこちらです。

  1. 到達率が高い
  2. 見てもらいやすい
  3. 普及率が高い

それぞれについて、詳しく説明していきます。

①到達率が高い

SMSは一般的に「到達率が高い」と言われていますが、その中でもメディアSMSは日本の携帯電話事業者(ドコモ、KDDIau、ソフトバンク、楽天モバイル)との直接接続による設計を採用しており、到達率99.9%を実現しています。このような送信方式は「キャリア直接接続」と呼ばれ、国内の携帯電話事業者によって高い到達率が担保された経路を通りSMSが配信されます。直接接続を行うことで、到達率の高さはもちろん、高度なセキュリティと豊富な送達結果を提供することが可能です。

※ 株式会社ファブリカコミュニケーションズ調べ(受信拒否・圏外・電源オフを除く。4キャリア到達率当社検証試験の結果)

②確認してもらいやすい

SMSは一般的に「確認してもらいやすい」と言われています。まずは、Eメールと比較してみましょう。2019年12月に実施した「コミュニケーションツールに関するアンケート」では、平均未読数がメールは86件、SMSは26件と、約3.3倍もの差があります(※)。Eメールでは他の受信メールの中に埋もれるケースも多いため、重要な連絡にはSMSが向いていていることがわかります。

次に電話と比較してみましょう。電話はかかってきた時点で受信者が気づかなければ、連絡することができません。電話に気づいたとしても、タイミング悪く電車・バスの中であったり、手が空いていないというケースも考えられます。また、知らない電話番号だと出ないという人も多く、不動産情報サービスのアットホーム株式会社(本社:東京都大田区)が2019年6月に全国の18歳~30歳の男女412名を対象に行ったアンケート調査によると、「知らない番号から電話がかかってきてもすぐには出ない」と答えたのは全体の81.7%にものぼりました。

その点、SMSであれば受信者の都合の良いタイミングで内容を確認してもらうことができます。また、電話に出なかった場合にSMSで簡単な要件を伝え、折り返しの連絡を催促することも可能です。

※ 株式会社ファブリカコミュニケーションズ調べ(調査時期:2019年12月、調査方法:インターネットアンケート、対象者:20代から60代以上までの男女492人)

③普及率が高い

先述したとおり、SMSは電話番号を宛先に送受信できるメッセージサービスです。SMSを利用するには特別にアプリをインストールする必要がありません。また、スマートフォンだけでなく、ガラケーでも利用できます。2019年に総務省が調査した結果では、スマートフォンを除く携帯電話やPHSの保有率は24.1%となっており、まだまだ利用している人が多いのが現状です(※)。SMSであれば相手が所有している端末に左右されずに連絡を行えます。

以上のような特徴を持つSMSは、近年ビジネスシーンでの活用機会が増えています。弊社メディアSMSではビジネスにおいて高品質なSMSを利用できるよう、様々な機能およびサービスを提供しています。

※ 総務省|令和2年版 情報通信白書|情報通信機器の保有状況

Zendeskとは?

Zendesk は、全世界で160,000社(※)を超える企業での導入実績を持つクラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアです。メールや電話、チャット、SNSなど多様なチャネルからの問い合わせを一元管理することができます。自由度と拡張性が高いため、企業規模や業種業態を問わず、あらゆるビジネスニーズに対応した柔軟な設定・運用が可能です。
(※2021年1月末時点)

ZendeskのSMS連携でできること

メディアSMSでは、2021年3月15日よりZendeskの管理画面からSMSを送信できるサービスの提供を始めました。これにより、Zendesk SupportからZendeskに登録している顧客に向けてSMSの送信が可能となります。リアルタイムでチケット化され、返信内容はコメントとして追記されるため、チャットのようなスムーズなやり取りができます。

また、メディアSMSの便利な機能もそのままご利用いただけます。楽天モバイルを含む全キャリア宛てに全角660〜670文字までのメッセージの送信が可能な長文SMS配信や、短縮URLの発行も可能です。他にも、送信したSMSに対して顧客が返信できる「双方向SMS」もご利用いただけます。ZendeskとメディアSMSを連携させることで、顧客とのコミュニケーションがより容易に行えるよう貢献します。

導入事例〜業務向け食品業者様のケース〜

どのようにSMSを活用しているのか

実際にZendeskを利用している業務向け食品業者様では、大きく分けて3つのシーンでSMSを利用しています。

まずはじめに、フォームから申し込みがあったユーザーへの「サンクスメッセージ」の送信です。インターネット上で食品のサンプルを取り寄せたユーザーに向けて、サンクスメッセージを送信しています。これはフォーム送信ユーザーに自動送信できるため、手動で1通ずつ対応する必要もなく手間がかかりません。

次に、サンプル発送のタイミングで「発送完了メッセージ」を送信しています。いつ頃にサンプルが届くかユーザーに通知することで、おおよその到着時期を案内することが可能です。
このような発送完了メッセージといえばEメールを想像する人も多いのではないでしょうか。しかしEメールの場合、ユーザーの意図していない気づかないところで迷惑メールに分類され、届かないケースがあります。また、登録されたEメールアドレスがメインで使用されているものではない場合、確認頻度が少ない可能性もあるのが懸念点です。
一方でSMSは、先述したように到達率・開封率の高いメッセージツールのため、決済日や発送完了といった特に重要な連絡にも向いています。

最後に、サンプルの到着から1週間後に「感想を聞くメッセージ」の送信にもSMSが利用されています。例えば、「サンプルのご試食はいただけましたか?よろしければ感想を教えてください。」といったようなメッセージを送信することで、ユーザーの感想を促します。
ここでSMSを利用するメリットとして「気軽に感想を送ってもらえること」が挙げられます。ZendeskでSMSを利用する場合は双方向でのやり取りが可能なため、感想を促すメッセージの返信を企業側で確認することができます。またSMSを利用すると、ユーザー側はチャット形式でメッセージのやりとりが可能なため、Eメールよりも気軽に返信してもらえるでしょう。

SMSの導入によりどのような課題が解決できたのか

Eメールは先述した通り、ユーザーの気づかないところで迷惑メールに分類されてしまったり、他のメールに埋もれてしまったりというデメリットがあります。
今回の業務向け食品業者様でも、Eメールではなかなか返信のもらえなかった感想・アンケートにおいて、ZendeskとメディアSMSを連携させることで、ユーザーからの感想を集めやすくなったり、サンクスメッセージの自動送信を利用することで業務効率の改善につなげられた等のメリットがありました。

SMSのおすすめの活用方法

活用方法①「既存顧客にアプローチでリピート率UP!」

まずはじめにご提案するのは、既存顧客へのアプローチです。例えば、美容院や整体などの業界はリピート率を向上のために、既存顧客へのアプローチ方法にはメルマガやDM(ダイレクトメール)を送付している場合も多いでしょう。

例えばメルマガを送るためには、顧客が店舗に来た際にメールアドレスを記入してもらう必要があります。しかし、顧客の中には長くて複雑なメールアドレスを記入するのは手間だと感じる人も多いのではないでしょうか。仮に記入してもらったとしても、そのメールアドレスをスタッフが登録する際に間違えて入力してしまう可能性もゼロではありません。

またDMについても、長い住所を記入するのが億劫に感じたり、転記ミスも起こりやすいといえます。また、顧客が引越しをしてしまうとDMが届けられなくなるのが懸念点です。総務省統計局の「住民基本台帳人口移動報告 2021年(令和3年)1月結果」によると、2021年1月だけで市区町村間移動者数は32万671人となっています。1ヶ月にこれだけの人数が引越しをしていますが、ユーザーから住所変更の申し出がされないと、送れないDMは増えていく一方です。

その点、SMSは携帯電話番号で送信することができます。多くの美容院や整体では、初回来院時に書いてもらうカウンセリングシートに電話番号の記載を必須としているのではないでしょうか。電話番号は10桁前後の数字列のため、記入の手間も少なく、記載ミスも減らすことができます。
また、MNP制度の導入により、契約キャリアを乗り換えても携帯電話番号を変更する人は少なくなっており、令和元年に総務省が公表した「電気通信市場の分析結果」によると、2006年のMNP利用数は199万番号でしたが、2017年には482万番号、累計では4,752万番号にまで増えています。そのため携帯電話番号は長期間にわたって変更されにくく、以前に取得した情報でも連絡しやすいのです。

携帯電話番号を宛先に送るSMSで、既存顧客へのアプローチを継続的に行い、リピート率のUPにつなげてみませんか。

活用方法②「リマインドSMSで無断キャンセルを防ぐ!」

近年問題視されているのが「無断キャンセル」です。経済産業省が2018年11月に発表した「No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート」によると、無断キャンセルによる年間損害額は2,000億円とされています。飲食店だけでなく、予約を受け付けてサービスを提供している業種は、無断キャンセルに対する何らかの対策を求められています。

また、飲食店ネット予約顧客管理システム「TableSolution(テーブルソリューション)」を提供するTableCheck(テーブルチェック)にて、飲食店予約や無断キャンセルに関する意識調査を実施したところ、無断キャンセルがされやすい予約手段は「電話」が59.4%で最も多いという結果となりました。これは、電話予約では個人の特定が難しいという特徴も1つの原因として挙げられます。
例えばインターネットから予約した場合は、登録したメールアドレスに予約完了メールが届き、日付や時間、人数、店舗情報などの予約内容を繰り返し確認することができます。しかし、電話で予約した場合は手元に情報が残らないため、予約した本人が予約内容を忘れてしまい、結果として無断キャンセルにつながってしまうのです。

無断キャンセルを減らすために有効な手段として挙げられるのが、まず「予約のリマインド」です。しかし、電話でのリマインドは繋がらない場合もあり難しいと考える方も多いのではないでしょうか。先述したように、知らない電話番号からの電話には出ない人が多く、電話に出てもらえないことにはリマインドをすることもできません。
そこで活用できるのがSMSです。電話に出なかった方には、SMSで「(店名)です。○月○日○○時からのご予約について、ご確認のお電話をおかけしました。予約内容の変更などがございましたら、折り返しご連絡いただくか、こちらのSMSまでご返信くださいませ。」といったメッセージを送ることで、予約の確認とリマインドを行えます。また、電話予約時に携帯電話番号を控えておき、予約の前日などに確認用のSMSを配信するのも1つの方法です。

無断キャンセルによる損害を減らすためにも、予約のリマインドなどユーザーとのコミュニケーションを積極的に行うなどの対策が効果的といえます。

ZendeskでSMSを利用するには?

ZendeskでSMSを利用するためには、ZendeskとメディアSMSの契約が必要です。Zendeskをご利用中の方で、SMS連携を利用したい場合は、Zendeskの導入をお手伝いしております「株式会社エクレクト」までご相談ください。具体的な利用方法などのサポートにも対応しております。

また、SMSの活用方法や効果的な配信方法などについては、連携先であるメディアSMSよりアドバイスおよびサポートをご提案いたします。